邮政服务窗口（人员）星级服务考评实施办法

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1、##邮政服务窗口（人员）星级服务考评实施办法为适应市场需要，大力推进邮政服务标准化，向社会提供优质高效的邮政服务，激励对外窗口服务人员不断提高业务素质和服务水平，特制定本办法。一、星级服务的范围及形式1、星级服务的范围是指县城及以上邮政对外营业服务窗口。2、星级服务设定的形式：分为星级服务窗口和星级营业员（投递员）两大类，其中对外服务窗口（包括营业、储蓄、投递）按等级高低设置一类、二类、三类。星级营业员（投递员）按等级高低设置五、四、三、二、一星级，星级的高低表示服务水平的等到级，二星级服务水平高于一星级，依此类推。二、确定服务窗口类别和营业员（投递员）星级的依据（一）确定服务窗口类别的依

2、据1、确定营业服务窗口（含储蓄专柜）类别的依据（1）营业员的服务星级水平（2）业务规模及发展潜力（3）地理位置、人口流量及主要服务对象（4）服务设施。符合《邮政服务形象工程标准》（省局##-56-邮局字［２００２］８７号），即做到窗口对外服务形象规范化；局所装修邮政标识、局所名牌、营业时间牌统一规范；局所营业厅台席设置和作业流程统一规范；邮政信筒设置标准化；对外服务人员的着装、工号牌、接待用户的服务用语统一规范；邮政包装用品的外观设计、规格、价格要做到统一规范；各类宣传品的张贴统一规范；设有用户意见簿，公布服务监督电话。储蓄柜台（专柜）还必须符合中国人民银行及公安部有关金融机构安全防护的规

3、定。装有储蓄利率显示屏。2、确定投递服务窗口类别的依据：（1）投递员的服务星级水平（2）投递业务规模、发展潜力以及投递网性质（3）服务人员及主要对象（4）服务设施及作业现场。符合《邮政服务形象工程标准》##邮局字［２００２］８７号文），即投递作业室设置的投递桌椅、分拣、批信台、再投箱、过戳机要摆放合理，保持整洁；投递作业流程图、投递员统一着装，佩带工号牌，使用服务用语，执行规章制度，遵守通信纪律；具备通邮条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起7个工作日内实现投递。3、评定营业员（投递员）星级的依据评定星级营业员（投递员）不受身份的限制，招聘工、劳务工也可参加，其依据是：（1）综合业务素质

4、（2）仪容仪表（3）对外规范化服务水平和服务态度三、服务窗口类别的划分（一）营业窗口（含储蓄专柜）类别的划分-56-1、一类：（1）地处城市中心，人口流量大等，或业务收入（不含邮政储蓄）市局达到30万以上，县（市）局达到20万元以上，储蓄专柜余额市局达到8000万元以上，县（市）局达到5000万元以上；（2）必须配备三星级以上的营业员（储蓄员）；（3）营业员办理业务的时限要求要对外公布，储蓄台还要放供用户使用的验钞机；（4）有条件的还要设大户接待室，导邮人员或保安人员。2、二类：（1）人口数量较大或业务收入（不含邮政储蓄）市局达到20万元以上，县（市）局达到10元以上；（2邮储专柜余额市局

5、达到5000万元以上，县（市）局达到3000万元以上；（3）必须配备二星级及以上营业员（储蓄员）。3、三类：（1）地处城乡交界点，位置较偏，人口流量小；（2）业务收入较小，储蓄专柜余额较小；（3）必须配备一星级及以上营业员（储蓄员）。（二）投递服务窗口类别的划分1、一类：（1）服务对象主要是机关，企事单位或投递报刊流转额达到200万元以上；（2）必须配备三星级及以上的投递员。2、二类：（1）服务对象主要是城市人员或投递报刊流转额达到100—200万元；（2）必须配备二星级及以上的投递人员。3、三类：（1）服务对象主要是城乡人员；（2）投递报刊流转额较小；（3）必须配备一星级以上的投递人员。

6、四、星级营业员（投递员）的标准（见附件一）五、星级营业员（投递员）的评定1、评定原则：逐级申报、平等竞赛、择优选拔、比例控制、确保质量的原则，第一次评定不受逐级申报的限制。-56-2、市局成立评定小组，组长由冯建安副局长担任。下设办公室，挂靠经营服务部。办公室主任由经营服务部主任担任。小组成员单位由：综合办公室、经营服务部、人事教育部、纪检监察室、运行维护部、计划财务部组成。3、评定程序：星级营业员和投递员的评定依下列程序进行：（1）个人根据自身条件申报。（2）由所在部门进行测评，测评时必须有评定小组指派的二人以上参与督评，否则测评结果无效。（3）评定结果报经营服务部初审。（4）经营服务部

7、对初审结果进行查验、公示，并负责收集意见。（5）评定小组进行终审评定。4、评定时间：每季一次（每年的3月、6月、9月和12月），实行流动制，星级可升可降，由测评结果和日常检查确定。5、申报形式和测评项目：申报形式分初评申报、保级申报、和升级申报三种。初评申报和升级申报的测评项目：理论考试、业务操作、汉字录入、点钞（储蓄）。保级申报的测评项目：理论考试（连续三年保级申报的，则第三年必须测评所有项目）6、星级评比比例：根据“