医院 检验科 品管圈.ppt

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1、6/13/20211圈名循证圈EVIDENCEBASEDCIRCLE循证圈活动宗旨2尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。推动全员品质活动，提高全员工作士气。以证据为中心，量化指标。质量控制转起来，你追我赶变成圈。你思考，我思考品质问题难不倒。3人员组成费凤英（辅导员)林见敏徐芳陈辉凤徐黎明高霏周小晨沈雯圈徽4一、圈名圈徽的选定圈名备选：循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈圈徽备选：56/13/202166/13/20217循证圈圈徽含义略解蓝色外圈为字母Q的变形，红绿箭头为字母C的变形，总体结构组成QCC即品管圈的英文缩写。正中樱桃红色的E为EVIDENCE（证据）的缩

2、写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。6/13/20218蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。所有的元素都在封闭的蓝圈Q内，寓意一切在控的意思。循证圈圈徽含义略解6/13/20219歌名：循证&QCC歌词：圈歌6/13/202110评价项

3、目主题重要性迫切性参与度圈能力效果性时效性总分排名提高门诊窗口满意度2625262825231531提升住院病人满意度121514111615834提高标本运送效率141416141116853减低分析前错误率181614171816992二、品管圈选题评估11三、甘特图6/13/202112四、现状分析项目名称：1.您对整个检验流程是否满意？2.您对抽血叫号排队的看法？3.您对取化验单方式的看法？4.您能接受的最长抽血等待时间？5.您对窗口服务的看法？6.您最不能接受的窗口用语是？7.您对粪便、尿液检查窗口的看法？8.您对窗口标识的看法？关于数据的过滤：对于“不满意”的

4、评价没有给出理由或具体指出的，做“较差”处理。门诊窗口满意度调查表1314四、现状分析门诊窗口满意度调查结果15项目满意较好一般较差不满意样本数120151230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010min15min20min30min35min4102203136时间：8月1日—8月15日地点：门诊二楼大厅方式：随机抽样满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：16满意度为：68.94%五、原因型要因图17为什么门诊窗口满意度不高？仪器人

5、环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧电子叫号系统跳号声音小显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定语音提示器预置语言少1879.3%六、柏拉图19七、目标图如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图增加语音提示器预置语言LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管

6、弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率九、对策的实施与检讨——PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.动态窗口219.1医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。22图9-123标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂……”“这你还不理解

7、……”“基本常识你……”等。而换用“我是否表达清楚……”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。24问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼挂号处。多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执（按语音提示器3）不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时间到了怎么还拿不到报告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）（对不符合要求的标本，患者硬要化验的）为了保证您的结果准确，请您重