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时间:2020-11-16
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1、【挖掘CRM有效应用价值】人生的价值作文800字 CRM的出现,本质上是为了改善企业营销管理水平、提高竞争效率,然而种种原因,部分CRM产品非但没有产生预期效果,不能提高企业管理效率,反而使之降低,并耗费了用户单位的财力、人力和时间成本。 一家在一年前就实施了CRM的饮料公司信息部向业界诉苦说:“起初我们企业对这套CRM系统寄予了很大憧憬,以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状,但结果却事与愿违,实施起来太难了,最后竟成了一个摆设!” 据悉,这家企业购买的是一套通用CRM,然而在使用的过程中
2、却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异,有许多性能、模块难于发挥,实际应用过程中只利用了该系统中25%左右的功能,与具有统计、汇总功能的EXCEL表件并无多大差别。 诸如此例,屡见不鲜。CRM,怎成一种“高级摆设”?不可否认,如今CRM渐成热门的应用管理软件之一。然而值得指出的是,近段英国贝恩管理咨询公司一份报告指出,国外企业使用CRM的失败率高达55%,而国内CRM状况似乎更糟不容乐观,CRM实施成功率不到30%。 为什么CRM会出现这种境况,为什么并未显现出如ERP、OA较为红火的局势,而是凸
3、显了“冰火两重天”? 从外部用户而言,三大难题困住了目前CRM应用: 首先,CRM应用涉及不同行业、不同企业,人多面广,建设中牵涉到单位内部的所有部门、岗位、人员,且每个员工的计算机应用水平又参差不齐,执行难度大;其次,个性需求不同,各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求,再者,存在需求的不断变化,管理变革、业务流程重组,都将引起CRM应用的新变化。 从厂商自身而言,目前不少CRM大都存在这样一些弊端:各种资源之间相互孤立,企业内外信息不能糅合,技术复杂,实用率低下,员工很难掌握,服务支持难度大,维护管理成本高
4、等。而从更具体深入而言,CRM困境还表现出以下三点: 一是CRM缺乏专业化、细分化的解决方案。不同行业有其不同的业务需求和业务流程,CRM应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点来有针对性实施CRM。 如大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点是不同的。但许多CRM研发者却很少亲身体验这种差异性,只通过对客户的简单了解,在冠以所谓“通用性产品”上做些加加减减的工作。这样就没有办法真正实现以用户为中心的理念,设计人员可能在理解、研发上就存有偏差,也很可能造成客户
5、今后在升级、维护过程中的大障碍。所以开发商不考虑自身行业、企业特点,在推广应用中将导致各种潜在的失败。 二是在设计CRM产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM的产生看,主要着力于对外部资源的整合,如消费者、供应商、营销商、代理商等,但如今CRM被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块,在时间和技术等方面存在差异。 此设计中的思维局限,使CRM与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈,即不论企业ERP、CRM或OA系统是否采用同一家企业产品,其之间都难以自然接入融合,从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈,互为割离。难于有效提高
6、企业的管理水平。 三是忽视CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。 但现行开发商CRM解决方案,大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式,无法实现与企业内部应用系统的有机集成,存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节,没有较大的实用价值,这在很大程度上影响CRM系统的发展。 以上内外原因,以致国内CRM实施成功率不到30%,CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地,没有产生预期良好效果。挖掘CRM演变及突
7、破之道CRM是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。CRM厂商如何未雨绸缪、积极应对、把握CRM热点与发展趋势,进行超越突破、持续发展下去? 这对CRM厂商而言,是一个关键的问题。 而突破之道重点有三:用易用性就撬开市场 作为成熟CRM的重要标志,易用性已成为评价CRM软件质量的重要标准,甚至成为用户选型、厂商撬开市场的关键要素。 按照软件质量国家标准GB-T8566-20XXG,软件质量高低一个主要特征就是易用性,它包含易理解性、易学习性和易操作性。 易用性的CRM应能让管理员在3天内做完系统
8、的安装、初始设置、用户录入和权限分配;进行一次简单培训后,绝大部分用户能够在一天内熟练使用常用功能,一周内熟练使用70%的功能,即一周内让系统顺畅的运行起来。一个优秀CRM应在易用性方面采用了大量优化而独特的设计。 同时,易用的CRM可以让用户直接根据界面提示使用,无需过多的参考使用说明书和参加培训,CRM各项功能
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