快递公司小件员礼仪标准.docx

《快递公司小件员礼仪标准.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、.快递接触人员话术一、话术标准1、标准服务用语?电话沟通标准话术小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。?进门标准话术小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货的。接待员：您好，*先生（女

2、士），***的小件员来收货。?取货标准语术小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货准备好了吗？先生（女士）：好了。?开箱验货标准话术小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？先生（女士）：好的。?客户签名时标准语术小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？?客

3、户致电查货时的话术小件员与操作人员皆可运用：1/9.1、您好，有什么可以帮到您？2、您姓？3、提供一下您的号/您的住址是⋯？4、您稍等⋯（客等待，看CRM系行核）5、很抱歉，您久等了，您的物已正在安排，上您安排及派送，您稍等。6、感您的来，再！?派件的准1、**先生/小姐，您好，您从**的商品已到了，您在方便收？2、**先生/小姐，您好，您出示您的件，核一下身份，合作。3、**先生/小姐，一下物，如无疑，您在收上字，。4、派送成功后，与客礼貌道。2、常回答技巧?如果我的在运中了怎么？***在物操作流程上有一系列的安全控措施，但如果物在运途

4、中失，上保物将格按照保付准付，未上保物原上按背条款行理，您了解背条款内容，同，建您重物品上保。?如果物晚点怎么？如果物晚点，我司会根据国家相关法条款或背条款行理。?你是***的？我公司前次的物了/坏了，么久了怎么没人理我啊？先生（小姐），您好！非常抱歉没能及您解决，可以把物号提供我？我上系公司相关人您解决，或者您也可以直接打我客服*****，会有的客服人您解决。您看，可以？?你小件怎么得很快？您放心，不管人如何整，都不会影响我您的服，如果您我的工作人有疑，您可以我的工作人出示工作牌。?什么每次***小件都那么忙，不愿意等我一下？**先生（

5、小姐），您好！不是我不愿意等，如果我在耽太多，2/9.会影响到货物发出的操作，就不能保证您的货物及时，所以为了让您的货能够安全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！?客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时，怎样与客户沟通？1、先生/小姐！不好意思！因为我*点钟之前还有*个客户的货物等着取/派（表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？2、先生/小姐，如果您现在很忙，是否可以安排其他同事代您处理，或者您估计一个时间，我稍后再来取/送货，可以吗？请您放心，我一定在约定的时间内准时到您处取/送货。?小件员收现金时，有时有些

6、客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时小件员也较为难，该如何把握解释？不好意思，一两块钱对我私人来讲是小事情，但是我现在代表的是公司，我们公司的财务制度非常严格，所有货物回公司后都要经过统一复称核价，公司是不允许我们多收或少收客户一毛钱。还希望您能够谅解，谢谢。?有些客户不情愿的接受了我司的赔偿标准，在以后的合作中时常向小件员抱怨，表示不满，此时如何更好地解释？小件员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响，不急于解释或辩解，沉默是最好的解决办法，同时应保持带有理解、宽容的微笑，不宜作更多解释，如解释可能会弄巧成拙。?*

7、**公司有没有打折优惠？**先生（小姐），您好！我们执行的是全国统一价格，原则上没有任何打折优惠，还请您谅解！但如果您的货量达到一定标准，可以申请成为***公司的月结客户，我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通。（二）客服人员2、关于催取货问题Q：我在你们公司下的一个单，为什么一直没来取呢？A：请问您是拨打电话下的单还是app上下的单？1.（如果是电话）请问您当时是留的这个来电号码吗？/(如果是线上下单)请您提供您的LP或LC号。2.请问您是**小姐/先生吗？已经查到了您的单子，耽误了您的宝贵时间确3/9.实很抱歉，这边马上让小件员联系您

8、上门取件。Q：我打你们电话取货太慢了，把分公司电话给我，我直接跟他们联系！A：**先生/小姐，您的心情我理解。现在我司操作流程已经优化，在你挂断电话后，我们马上就可以通知取货人员。Q：你们取货