快递公司小件员礼仪标准(完整版)

快递公司小件员礼仪标准(完整版)

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1、快递接触人员话术一、话术标准1、标准服务用语>电话沟通标准话术小件员:您好!*先生(女士),我是***公司的小件员***,您冇货物需要我们公司代送是吗?我想和您核实一下取货地点和取货吋间。先牛:已经准备好了,你直接过来吧,地址是***街***。小件员:好的,地址我已经记清楚了(详细地址记录在笔记本上,方便下次杳阅和方便使用。)这边还有几个货物需耍派送,大约20分钟后去取货,您看可以吗?先生:好的,到了直接上楼找我就可以了。>进门标准话术小件员:您好,我是***的小件员***,我是收取***公司*先生(女士)货的。接待员:您好,*先生(女士),***

2、的小件员來收货。>取货标准语术小件员:*先生(女士)您好,我是***公司的小件员***,请问您要发的货准备好了吗?先生(女士人好了。>开箱验货标准话术小件员:为了对您负责,也为了您货物的安全,请允许我帮您确认一下物品及数量,以免有什么遗漏好吗?先生(女士):好的。>客户签名时标准语术小件员:*先生(女士),请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗?小件员:*先生(女士),(将工作单“寄件人联“交给客户)这联是给您留底的,请您保管好,可以根据此凭证上的工作单号,通过我司app进行跟踪查询。如有什么问题,以此单为证好吗?>客户致电查货时的话术小件员

3、与操作人员皆可运用:1、您好,请问冇什么可以帮到您?2、请问您贵姓?3、请提供一下您的单号/请问您的住址是…?4、请您稍等…(客户等待时,查看CRM系统进行核实)5、很抱歉,让您久等了,您的货物已经正在安排,马上为您安排及时派送,请您稍等。6、感谢您的來电,再见!>派件时的标准话术1、**先生/小姐,您好,您从**的商品已经到了,请问您现在方便收货吗?2、**先生/小姐,您好,请您出示您的证件,核实一下身份,谢谢合作。3、**先生/小姐,请检查一下货物,如无疑问,请您在签收单上签字,谢谢。4、派送成功后,与客户礼貌道别。2、常见问题回答技巧>如果我

4、的货在运输中丢了怎么办?***在货物操作流程上冇一系列的安全监控措施,但如呆货物在运输途屮丢失,上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付,未上保险货物原则上按背书条款进行处理,请您详细了解背书条款内容,同时,建议您贵重物品上保险。>如果货物晩点怎么办?如果货物晚点,我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。>你是*好的吗?我们公司前次的货物丢了/损坏了,这么久了怎么没人理我们啊?先生(小姐),您好!非常抱歉没能及时为您解决问题,可以把货物单号提供给我吗?我马上联系公司相关人员为您解决,或者您也可以直接拨打我们客户服务热线*****,会有专门的客服人

5、员为您解决。您看,可以吗?>你们小件员怎么变换得很快?请您放心,不管人员如何调整,都不会影响我们对您的服务,如杲您对我们的工作人员有疑义,您可以请我们的工作人员出示工作牌。>为什么每次土小件员都那么忙,不愿意等我们一下?**先生(小姐),您好!不是我们不愿意等,如果我们在这耽误太多时间,会影响到货物发出的操作,就不能保证您的货物及时,所以为了让您的货能够安全、准时的送达,希望您能够谅解并给予支持,谢谢!>客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时■怎样与客户沟通?1、先生/小姐!不好意思!因为我*点钟之前还有*个客户的货物等着取/派(表明催促的原因,

6、让客户体谅您的难处),麻烦您尽快好吗?2、先生/小姐,如果您现在很忙,是否可以安排其他同事代您处理,或者您估计一个吋间,我稍后再来取/送货,可以吗?请您放心,我一定在约定的时间内准吋到您处取/送货。小件员收现金时,有时有些客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入,此时小件员也较为难,该如何把握解释?不好意思,一两块钱对我私人來讲是小事情,但是我现在代表的是公司,我们公司的财务制度非常严格,所冇货物回公司后都要经过统一复称核价,公司是不允许我们多收或少收客户一毛钱。述希望您能够谅解,谢谢。>有些客户不情愿的接受了我司的赔偿标准,在以后的合作

7、中时常向小件员抱怨,表示不满,此时如何更好地解释?小件员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响,不急于解释或辩解,沉默是最好的解决办法,同时应保持带冇理解、宽容的微笑,不宜作更多解释,如解释可能会弄巧成拙。>***公司有没有打折优惠?**先生(小姐),您好!我们执行的是全国统一价格,原则上没有任何打折优惠,还请您谅解!但如果您的货量达到一定标准,可以屮请成为***公司的月结客户,我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通。(二)客服人员2、关于催取货问题Q:我在你们公司下的一个单,为什么一直没来取呢?A:请问您是拨打电话卜•的单还是3PP上下的单?1

8、.(如果是电话)请问您当吋是留的这个来电号码吗?/(如果是线上下单)请您提供您的LP或LC号。2.请问您是**小姐/先生吗

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