管理的智慧在草根-海底捞管理智慧.docx

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1、.管理的智慧在草根——“海底捞”火锅的成功基因“海底捞”火锅对于在北京生活的人来说或许不太陌生，凡是去过的人都会被它深深的吸引，吸引人的不是因为它口味比别的火锅店特别，而是因为它无微不至的服务带给顾客的满足感。是什么原因能够让这家普普通通的火锅店员工的工作激情如此高昂？是什么原因能够让这家普普通通的火锅店门口永远是排着长龙？是什么原因能够让全球连锁餐饮的巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）愿意放下身段将年会聚餐放在海底捞，目的是进行“参观和学习”？最新一期的《哈佛商业评论》以“‘海底捞’的管理智慧”为题，刊登了北大光华管理学院两位教

2、授和一位硕士研究生的研究文章。两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结了海底捞的管理经验，通过这篇文章或许我们能够解码一些海底捞的成功基因。领导者人格决定企业基因企业就是领导者的“儿子”，企业领导者的人格特点极大地影响着企业发展的基因，我们在研究企业时不能忽视对领导者的研究。海底捞的领导者张勇是一个什么样的人？张勇没有太高的文凭，中专毕业，在学校学习过程中他经常浸淫在图书馆，“自由平等”的思想在他脑海里深深扎根，而现实生活中很多不自由不平等的现象，更加深了他对“自由和平等”的追求。中专毕业后他被分到了四川拖拉机厂，而促使

3、他下海经商的原因则是因为他在四川拖拉机厂没有获得分房名额，这不禁又让我想起古人的那句经典“福兮祸之所伏，祸兮福之所倚”，是福是祸并不重要，关键在于自己的心态。1994年，张勇在四川简阳开了第一家火锅店，取名海底捞，在这里张勇扮演着多重角色：收费、端盘子、做底料。刚开张生意很冷清，连续几天都没有客人。终于，火锅店迎来了第一批客人：火锅店对面的邻居。他们对火锅口感评价不一。不过，一致肯定了张勇的服务。此后，他们成为火锅店的常客。一天，当地一位干部下乡回来，到张勇的店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦，这一小小的举动让客人很感动。从此，

4、海底捞便有了擦鞋的服务，张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋。通过对张勇为数不多的报道我们仍然可以捕捉到部分导致海底捞成功的基因：平等、自由、专注“客户”体验。在海底捞是平等的，这里的员工没有传统科层组织的上下级观念，大家都是一家人；在海底捞是自由的，企业的文化环境能够让员工感觉到无拘束，更为重要的是，张勇将专注“客户”体验做到了极致。张勇的客户不仅仅是那些来他火锅店吃饭买单的客人，还有那些为他干活的伙计们，他深1/8.深地知道，只有把伙服好了，伙才有可能把客服好，想通了个道理，或我就不会海底的工什么是士气高昂所疑惑了，看看勇都他的工做了些什

5、么吧：大部分餐的工都是住在地下室，而海底的工住在正公寓里，离上班地点走路不超20分，有空暖气，一俱全，能免上网，公司雇人工打生，甚至洗被；海底三分之一的工来自四川，勇在阳建立了一所寄宿制学校，工的孩子都能受到好的教育，也解决了他的后之；海底不照工的子女，想到了工的父母，秀工的部分金由公司直接寄工的父母，让些生活在村的父母上倍感光彩⋯⋯（点：人性的深刻理解，他做到了极致，并真正的运用到商活中）勇将客关系管理做到了极致，他做的事情很很自然，却抓住了所有工的心，让员工能无反地跟着他干，就是什么我能看到海底每一位工上那真的笑容，因那是自他内心的微笑。相信工充

6、分授在海底，200万以下的开支均由副，大区理的批是100万元，30万元以下各店店就可以字，而些管理者与勇都没有任何的戚关系⋯⋯看到里我震惊了，大多数民企“”的管理都是慎之又慎的，企的、采些要害部，大部分都由自己的戚或信管理，即使在盛大，据超1万元的金支出也需要天的笔字，而勇的授如此放心大胆，在民企属罕。除了管理者的授外，勇一工也充分授，海底的一工都有免。“君臣手足，臣君心腹；君臣犬，臣君国人；君臣土芥，臣君寇仇”，勇正是以种以相待的精神，使得海底的工都愿意把公司当作自己的事来做。当新不再来源于者在我所接触的大多数企家中，几乎都有一个共同点：希望自己的

7、工“听”，希望通范流程制度来范工的行，希望有一套固定的模板来自己的工依画葫芦，把工当成一个个死的机器。种思无是在大型国有企管理者是中小型民企管理者中，都是司空的思模式，而海底的运模式了我一种新的思路。于餐的服而言，到底要不要准化？当然要，一些基本的流程当然要行准化以提高效率和量，但于直接与客打交道的服来，他的需求五花八，是用流程和制度培出来的服最多能达到及格的水平。制度流程保品和服量的2/8.作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让员工严格遵守制度流程，等于只雇佣了他们的双手，这是最亏本的生意，因为人的双手根本无

8、法超越机械。在服务客户的过程中，张勇定的标准只有一条：让顾客满意！而至于具体让顾客满意的方法，则靠一线服务员