“海底捞”管理智慧

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1、“海底捞”的管理智慧　　在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。　　1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底

2、捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。　　大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是

3、正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。　　要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就

4、是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。　　人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。　　海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，

5、只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。　本文选摘自哈佛《商业评论》中文杂志2009年4月刊（www.HBRChina.com）。哈佛《商业评论》由哈佛商学院出版公司旗下的HarvardBusinessReview在中国大陆地区独家授权出版。转:关于海底捞的人力资源前几日与几个好友去海底捞吃饭。地点是我选的，因为海底捞的服务给我留下了深刻印象，几个朋友也有去过的，大家一致对海底捞的人情服务交口称赞。一起吃饭

6、的几个人，都比我大，也都在各自工作岗位上做出了成绩。一个小伙子，他的名字叫刘明（后来专门告诉我的）主动过来给我扇扇子！着实让我受宠若惊了一番……一直有一些问题困扰着我，就是究竟是什么动力驱使着这些服务员每天都能以最饱满的热情、最甜美的微笑为每一位顾客服务？除了物质上的刺激有没有什么别的？他们内心是否真正认可这种服务？他们是否在这个过程中获得了什么？带着这些疑问，我与一个“两星”服务员攀谈了起来……我一口气把这些问题抛给了这名服务员，他侃侃而谈道：“我们老板对我们的待遇非常好。我们每个月都能拿1000多块钱，而且住的是老板在饭店附近专门租的几套公

7、寓，电视、电脑一应俱全。我们的子女上学可以选择四川简阳我们老板开办的学校，免除学费，只需要交纳生活费用等。而且不是说我们一天干服务员，就一辈子都干服务员了，比如说要开新店了，我们中的佼佼者是有机会成为经理的！前不久老板刚从海南考察回来，据说准备在海南买房子，今后我们表现好的员工将有机会享受海边度假！”“我们内心确实认可这种服务方式，因为通过我们的服务，我们与顾客的关系非常融洽，在我们海底捞，几乎从来就没发生过服务员与顾客的纠纷！同时，我们在服务之余获得了很多。您知道我们为顾客提供免费的美甲和擦鞋服务，您有兴趣走的时候可以看一看我们擦皮鞋的——如

8、果放在外边就是最底层的打工仔——他有一个小本，您可以看看上边写满了很多大公司的老板、董事长的签字和题词！”“我再给您讲一个故事，我们有一位服务员，上次