海底捞的管理智慧

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1、海底捞的管理智慧在过去两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突出,经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。北京市中国的政治和文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆

2、麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初,它像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队!要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。海底捞是何方神仙,竟有如此能耐

3、?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?“这里的服务很‘变态’。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费啊!”“这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的

4、人都说,开一间店容易,开二间店难,开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑,有人等着看戏。很快,海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间、第四问……短短4年,海底捞一口气在北京开出11间店,而且没有一间加盟店。俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球,而当时海底捞总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说:“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”

5、追问了整整3个小时。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究,以此发掘海底捞独特的管理智慧。用心创造差异化1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。刚开张时,不

6、知道窍门,经常出错,为了让客人满意,送的比卖的还多。”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。”半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷淡,就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮,服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红火起来。1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,觉得味道很好,吃完后对张勇说:“到西安开一家吧,西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。l

7、4年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,拥有6,000余名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来,火锅生意不同于其他餐馆生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何正式管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异

8、化战略,而且把这个战略成功灌输给了所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客

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