网络咨询咨询人员必备工作手册.doc

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1、网络咨询咨询人员必备工作手册网络咨询人员日常的工作比较杂，对于网络上的提问和回复工作量比较大。哈尔滨整形专家给给位咨询人员提供了网络咨询的必备手册，供大家参考。一、咨询人员的使命：1．树立品牌形象和责任感，做**主人翁。2．耐心回答顾客所有问题，为每一位顾客提供超一流的人性化服务，协助顾客选择最佳疗方案。3．以超凡的亲和力、人格和语言魅力打动每一位垂询者，抓住机会培养未来的顾客。二、网络咨询服务时的注意事项：1.网络咨询人员的使命是让顾客了解**的各种服务，而不是专业的医学咨询，因此我们的咨询应和经营紧密相连，目的是引导客人尽可能的到店咨询。2.时刻不忘礼貌用语，接到顾客的首次访问时要问

2、：“您好，**医学美容，请问您有什么需要帮助的吗？您怎么称呼？”3.对每一位网络咨询的顾客，我们都应热情认真的为其解答客人的疑问，不能因任何原因对任何一位垂询者产生歧视和怠慢的情绪。4.注意每位顾客的网络咨询时间，在同时有多人咨询的时侯，对于意向大的顾客要尽量多咨询。5.顾客可能会问及手术成功率、疼痛程度、手术后遗症、药物副作用等方面问题。要多人正面宣传医学美容服务，并引导顾客相信意识，相信科学不随意夸大医疗效果。6.顾客可能对于价格的问题表示关注。要从多个角度来说明**的品牌分量；如：国际顶尖的高端硬件设备，国内外知名的专家教授、舒适典雅就医环境，体贴温馨客户服务，等等。7.由于网络上

3、各家整形机构不同，价格也是不同的，每位顾客的情况是不同的，治疗方案也会相应的不同。最好是给每个顾客一个相应的价格空间。如1000-20000。由于网络咨询顾客各种情况都有，1、有些顾客是没有事情听说整形上网来流览的，这种顾客大约有10%，2、有些顾客是上网来查询一些资以便日后再做考虑的，这种顾客有大约15%；3、有些顾客是基本想做手术但是不清楚自己该做哪些项目，这种顾客是最具备挖掘潜力的，对于这部分顾客要认真对待，不能放过其提出的任何一个问题，这种顾客有40%左右。4、另一种顾客是已经确定要做手术，而且已经确定了的手术项目的，这种顾客基本上咨询起来就相对来说比较容易，有15%左右。5、最

4、后一种顾客是在别的地方已经预约好了手术了，但是要从网上查询一些基本情况的，对于这种顾客一事实上要耐心。而且是尽量了解到其预约手术的医院，以便有理有据的应对。这种顾客有15左右。还有一部分就是同行业或者是医院内工作人员上网查询资料的。三、网络咨询的小窃门1.获取对方的基本信息：当顾客首次咨询时，要问：“您好，**医学美容，请问您有什么需要帮助的吗？您怎么称呼？”以第一时间来了解清对方的姓名，如对方已回复姓名时，这时对方会提出自己的问题；这时要马上询问顾客的性别，年龄最好是能够获取到对方的职业，以便了解其基本的收入情况。以方便为下一步项目咨询打下基础。如果顾客咨询隆胸吸脂的话，一定要询问对方

5、的身高、体重、腰围、胸围以及体形上的大致缺陷。2.达成顾客的基本意向：这一步是很关键的，一定要站在顾客的角度上来回答顾客提出的问题，想想如果是你的话，你可能最关注的是哪方面的事情。如果是手术成功率和手术后遗症的话，一定要用**的整个品牌形象来压倒客人，从正面宣传医学美容常识，相信科学不得随意夸大医疗效果。如果是疼痛的话，那么这个客人最有可能的就是经济能力尚可，或者是经济能力达不到，可以回答顾客此问题对于医生来说是是最容易解决的。如果是价格的话，这个问题就相对来说比较难以解决，但是可将此顾客长期跟踪，或者是保留到QQ群中，做为长期培养的顾客。3.决定最终的手术这一步关键是树立顾客的信心，所

6、有话述都必须用肯定的不容置疑的话语来回答。让客人心理形成选择我们是觉对没有问题的。而这回客人对于价格只是一个了解的过程了，没有必要在价格上对客人下功夫了。告知其术前术后的注意事项就可以了。提醒客人我们医院会提供相应的术前小贴士，带回家时方便查询。