网络咨询总结.doc

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1、一因为患者的防范心理比较强,所以我们要进行温馨对话.因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。n陈医生在线01-1109:30:11n好的，有不清楚的可以再和我们联系n客人01-1109:31:00n嗯，谢谢n陈医生在线01-1109:31：20n要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息n客人01

2、-1109:31:30n哦，好的n客人01-1109:32:30n谢谢，88二预约技巧“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例一:n吴医生在线01-3109:22:13n你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。n客人18201-3109:23:38n你们医院在哪里啊?n吴医生在线01-3109:23:58n路3号。案例二n王医生在

3、线01-2817:52:17n这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。n客人131101-2817:52:45n好啊,n王医生在线01-2817:53:33n你什么时候有时间帮你看一下医生的排班n客人131101-2817:53:52n明天下午吧,n王医生在线01-2817:54:29n你叫什么名字？n客人131101-2817:56:00n我叫阿丽三遇见单纯咨询的患者.1）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这

4、些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。2）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。四介绍医生或者是医院的时候.n可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科严圣医生简历：n我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位四不能太依赖快捷回复不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵

5、活应用。五技巧性回答n1、问到治疗痛不痛？n2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？n3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。n4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。n5、你们医院某某项目收费很贵？n6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。n7、某某病能100%治疗好吗？n8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。n9、某某病治疗要花多少钱？n10、每个人病

6、情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。六费用可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。”七患者犹豫不决你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。八病人纠缠时间

7、太久在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。n客人4992007-09-0918:18:12n都要检查什么？n医院张医生2007-09-0918:18:58n男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费n客人4992007-09-0918:19:24n每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！n客人4992007-09-0918:28:04n一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、n张医生2007-09

8、-0918:29:06n