医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧

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1、医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧　　作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果，现搜集整理如下：　　一、对回访人员的要求：　　1、注意礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。　　2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。　　3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放

2、慢语速给自己一个反应的时间。　　4、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。　　5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗　　6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问　　7、营销意识，时间长

3、了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销　　8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。　　9、记录，及时做好回访记录　　回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）　　患者：是的，我是　　回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的

4、，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？　　患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）　　1、真是这样可以按照下面的话术对话　　回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下　　患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日　　回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您

5、的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。　　患者：好的，谢谢　　回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！　　2、借口　　回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答）　　回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）　　患者：不是，我是XXX的（家长、亲戚、朋友、爱人）　　回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，XXX（先生

6、、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他/她的到诊数据，就想问下他/她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？