医院客服咨询人员技巧

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1、医院客服咨询人员技巧医院客服咨询人员在医院的经营中占据非常重要的一个环节。有些领导常常把客服咨询与医院门诊导医相比，说客服咨询是医院的一户文明的窗口，医院导医是医院文明的大门。这个比喻相同点都是客服咨询与导医都是与患者第一个接触的，他的好坏代表着医院的形象和引导患者就医，而不同的是在经营营销方面，医院导医只是起到一个引导就诊，而客服咨询人员需要比导医更多的知识，如医学知识、心理学、销售学等等。因此客服咨询人员具备的能力要比医院导医强得多。怎么提升客服咨询人员的能力呢？在通过同行的不断交流和学习，总结好的技巧与大家分享。客服人员的

2、好与坏，主要也是他的一个思路技巧。第一、立场角度来处理问题。一个优秀的客服咨询人员在格局思路上应该是一个复合型角色，就如舞台上川剧脸谱，多重定位、不同角色转换，主要有以下3种角色：自己、患者、医院老板。很多客服咨询人员将患者就是以患者来对待，而不是将患者当作“朋友”“知己”来对待，这样的位置不同，产生的效果也大不同。客服咨询不是说教，它是聆听；咨询不是教导，它是引导；咨询不是做作，它是真诚；咨询不是包办问题，它是协助解决；咨询不是一个人在说话，而是两个人在对话;咨询不是简单的乒乓问答，也不是长篇的说明书更不是政府的12345。而

3、是一种商业谈判！当你的“朋友”找你咨询处理问题的时候，你也是必须真诚的关心和引导他解决问题。这样才能把服务做到位。不管进来咨询的是什么人，我们都做什么人的“朋友”，而且是知心“朋友”。如果你是患者你会怎么想？你是患者，也就是我们常说的换位思考，站在对方的角度考虑问题，问题就不是问题了，那他关心的问题就是你关心的问题，她就是你，你即是她。你的所有的意识行为必然能够得到患者的信赖与认同。如果你是医院的老板，你会怎么想？想象一下，如果你是医院老板，你站在他的角度考虑问题，你应该怎么做？一个顾客的成本，少则上百，多则成千上万，那可都是老

4、板真金白银换来的。医院的运营成本、生存、发展的源泉就是顾客，绝不流失每一个顾客，绝不放过每一个开发潜力客户机会，恨不得来一个姐姐治疗兼带一个朋友，当然，带上朋友的朋友来就医那就更好了，专业一点来讲，就是所谓的蝴蝶效应啊。如果你是一名优秀的员工，服务好顾客是你应尽义务也是个人价值和社会双重价值的体现。一名优秀的企业员工，服务好顾客乃是你职责所在，一方面是为医院创造价值，另外一方面，也会折射出个人的社会价值，无论在一个集体，还是在整个社会，你都将赢得别人的尊重，这正是个人和企业相统一的典范。第二、做客服咨询的目的性要强做客服咨询要与

5、营销结合，1、我们不是做公益的服务行业，2、患者问题就是我们的问题。所以我们要做到决解患者问题主要是心理需求。以最短的时间引导上门就诊。为什么这么说呢？因为作为一个客服咨询，无论是网络咨询、电话咨询还是现场咨询，他们都不能解决实际问题，解决顾客的心理需求才是能真正的解决实际问题，为什么强调以最短的时间上门呢？因为顾客的思想时刻在变，能够今天来，绝对不让他明天来，能够上午来，绝对不让他下午来，因为在这个期间有太多的变数，比如：同行开出更优惠的条件，或者受身边的朋友意见的影响等，永远要把主动权握在自己手里。而且在实践中，当天能预约就

6、诊的有90%能来，预约到第二天的有70%-80%能来，如果是1个星期的只有在40&-50%能来的几率，所以以最短的时间引导上门，每个客服咨询人员要有的这种营销心理意识。一般患者的5大关注点效果（虚做了才知道）;安全（虚看不见持怀疑态度）;价格（实可以量化）;专家（虚只是你告诉我多牛，技术的一方面支撑）;时间(虚术后才知道）因为很明显上述的5大关注点中作为一个普通的患者只有价格才是相对可以量化的这就是患者总是纠结于价格的原因，在下面3步曲章节里将详细跟大家交流关于价格的问题，咨询的3步曲第一步：听，就是市场调研●听什么？听顾客说些

7、什麽，顾客的爱好,顾客最感兴趣是什麽、最顾虑什麽等。●客服咨询人员常听到话！！！！！你们那边效果做得好不好，怕疼，安不安全？你们那边做整形、包皮、人流等等多少钱呀？怎么这么贵呀！能便宜点吗？看了上面的顾客咨询提问，我想作为一个客服咨询人员应该都不会感到陌生，基本是共性的问题，个人认为当前需要解决的不是怎么回答，而是就其根源，他们为什么这么问，深层次的挖掘。●为什么医疗类患者总是纠结于价格？原因一、顾客关心的几大要点只有价格是可以量化的，可以相对感官的。原因二、医疗类是一个复合型产品，特别是整形类的，在顾客购买时同样具有购买常规商

8、品的消费心理（既便宜又好）。原因三、产品在顾客的心里品牌价值度不高有待深层次地挖掘顾客心中的价值取向。●怎么听？首先把自己定位为一个高端人群，你就是他（她），他（她）即是你。从顾客的言行举止、衣食住行、字里行间归纳出一些核心的信息。如：保时捷的性能还不错，新款的