案例——海底捞教学提纲.ppt

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1、案例——海底捞从代客泊车到电梯，再到大厅的服务生，都非常的有礼貌，且速度超快，步子不大，但是很碎，蹭蹭的往前窜。把顾客带到位置上坐好后，立马开始给讲解、拿菜单。心相印到“海底捞”就餐：顾客坐下后马上就端来的赠送的小果盘、豆子。到“海底捞”就餐：酱料超级无敌多：XO酱、沙茶酱、豆瓣酱、香辣酱、腐乳、麻酱、果仁粉、牛肉粒......到“海底捞”就餐：豆浆一杯3元，柠檬水也是，不过豆浆是热的，都可以无限续杯。而且不需要顾客喊服务生来续，只要喝到小半杯，她们就会很主动的跑过来给倒上。到“海底捞”就餐：给顾客使用的红色小围

2、裙热乎乎的白手巾到“海底捞”就餐：“海底捞”就餐小结：服务好！口味佳！环境也不错！这里有专门的无烟区！等候过程还有免费擦鞋、免费美甲、免费饮料....服务生个个都笑容满面，而且非常迅速、礼貌。“海底捞”背后的故事：顾客的忠诚度取决于员工对企业的忠诚度，而员工的忠诚度，则主要取决于企业“内部服务”的质量。海底捞的种种人性化管理措施，并不是高不可攀的理想主义，实际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。顾客的忠诚度来自于两个方面，一是顾客感受到的价值提升，二是顾客在消费过程中付出成本的降低。海底捞

3、给消费者提供的种种创新服务，例如手机袋、免费豆浆、免费水果、甚至感冒药等等，以及服务员的真诚笑容，这都是提高顾客忠诚度的正途。“海底捞”的管理智慧：张勇认为：人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底

4、捞是一个由6,000名管理者组成的公司。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。“海底捞”的管理智慧：“海底捞”的管理智慧：服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工

5、宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。“海底捞”的管理智慧：人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员

6、工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。Thanks此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢