海底捞服务案例分析.ppt

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1、GLOBALBUSINESSSUCCESS海底捞服务案例分析讲述：严高杨控制ppt：李林峰搜集资料：刘朋达王亚彩制作ppt：陈志浩严高杨整理资料：李林峰刘朋达传说中的服务奇迹现实中的海底捞金海底捞的服务文化123内容提要3百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业”传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》最新案例朋友MAX的感动口号：好火锅自己会说话2010年营业额：15亿员工1万多名传说中的海底捞网络版冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可

2、爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”朋友MAX的亲身版：朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服……传说中。。。。。。现实中的海底捞把顾客当家人看待等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。体验“超值服务”点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士

3、会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日并唱生日歌现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点就餐中：有特色有意思印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务文化心里层面人性化时不时的惊喜想不到的感动海底捞

4、的好，是说得出来的好！把员工当家人看待员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！金点子排行榜（员工奖励）良好的记忆力，个性化服务（关系营销）流程的执行力（临时要求）严格的自我约束（接电话，化淡妆等）心怀感激，报以微笑（顾客，员工）满意度累积带来忠诚度《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀。12海底捞服务管理每个服务员都是管理者海底捞管理培训监督标准化授权考核创新用人晋升海底捞服务文化的逻辑链把员工

5、当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意14客户服务客户满意客户服务客户服务客户服务基础工作以人为本，建立良好的企业文化氛围！核心工作把顾客是上帝真正的落到实处！坚持高标准的原则性，建立制度的权威性海底捞高压线建立强有力的执行力1、从人品2、从勤劳3、从敬业4、从诚实5、从孝敬父母海底捞员工四不准：1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛

6、《商业评论》，2009年4月刊感谢大家的倾听和参与！希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考…感谢大家的倾听和参与，谢谢！