服务员推销技巧(1)复习进程.ppt

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1、服务员推销技巧(1)面对如此复杂的人群，该怎样进行推销？即根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这是服务员最重要的也是最难掌握的技能。“看人”是接待客人的观察和应变能力。“导购”要了解和掌握一定的酒水和菜品知识，以便向客人介绍，引导消费.两者对比,“看人”是面对形形色色的活生生的客人“导购”需一些知识.二者对比差别大是显而易见的。君欲善其事必先利其器服务员在进行推销之前应该先注意自身能力的提高，其中包括：１）应熟悉酒店经营的各种酒、食物和服务内容；２）对酒店所经营的酒、食物和服务内容

2、应了如指掌，如酒水简介、产地、度数、价格、食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、酒店所能提供的服务项目等等；因为，只有掌握了这些知识才能向客人做及时介绍，以便在客人询问时能够作出满意的答复。方法一、根据用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。如果是私人的商务宴请如果是公务宴请如果是家宴或朋友宴请点菜时要先推荐一个中档菜，如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，然后我们就可以慢慢推销高档菜；如果客人对你的推销拿不定主意，且不断询问价格，则可能客人的消费能力不是很高，为了赢得客人的好感

3、和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面．比如：“这道日式烤鳗鱼、鲜香诱人、外焦里嫩，是我们店每桌必点的特色菜，要不要品尝一下？”应先推销中档特色菜，然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入，但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值，才能获得客人的信任．比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说：“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料，由我店拥有十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作，去年曾获东方美食节金奖，大家

4、要不要品尝一下？”应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来照顾好我爱的人，我会很感激你。比如：来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始：“请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁？”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。随即转向女士：“请问夫人来点木瓜汁、果醋还是红酒？”这些都是时尚的营养饮品，有美容、保健功效。”女士可能会高兴的选上一种。孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。“先生您来点白酒还是啤酒？现在也时兴喝红酒。”如

5、此推销，一定能获得客人的满意。二、选准推销目标。在为客人服务时要留意客人的言行举止。留意客人的言行举止有利于我们了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行举止我们才能够针对不同的客人采用对症下药的方式为客人提供个性化的服务.多血质—活泼型客人这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与酒店服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦；他们的想象力和联想

6、力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。与其交流　推销新菜处方服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜新酒新信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。粘液质—安静型客人这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。细心观察

7、　把握好度处方领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。胆汁型—兴奋型客人这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。避免冲突　适时提醒处方点菜点酒服务时，尽量推荐新菜顾客口碑

8、好的酒，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。抑郁质—敏感型客人这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；于是敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。谨小慎微　热情相待处方领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需