基于服务利润链的度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究.pdf

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1、基于服务利润链的度假型酒店员工和顾客满意度提升策略研究——以加贺屋为案例分析摘要本文通过回顾服务利润链理论，从了解服务利润链的逻辑内涵入手，阐述在度假型酒店中打造服务利润链的做法。以日本著名温泉度假酒店加贺屋实例，分析其作为度假型酒店所特有的内部和外部服务管理策略，并结合我国目前度假型酒店的服务管理状况，从内部服务质量、外部服务质量、员工满意度、顾客满意度方面，针对我国度假型酒店的服务管理提出了一系列以服务利润链理论为中心的管理策略。关键词:服务利润链；顾客满意度；内部服务质量；外部服务质量；加贺屋一、服务利润链理论服务利润链理论认为：在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和

2、服[1]务的价值。员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。哈佛的研究者们对SPC模型(如图1)有如下描述：“利润和增长主要来自顾客忠诚的激励，顾客忠诚是顾客满意的直接结果，顾客满意很大程度上受提供给顾客的服务的价值的影响，价值通过满意的、忠诚的、有生产效率的员工来创建；员工满意，主要来自于使员工运送给顾客的高品质服务的支持和政策”。服务利润链的研究主要涉及员工、顾客、组织业绩3个主题及其之间的关系。这一模型建立了一个将员工行为、顾客态度和企业业绩联系在一起的逻辑框架,以此构成了服务利润链的驱动机制(图1)服务利润链模型具有实际的可操作性,它告诉我们企业如何把注意力放在员工和顾客这

3、两方面,为他们提供满意的服务,从内部创造员工价值,从外部创造顾客价值,以此来驱动企业的成长和业绩,提高企业在市场中的竞争力。1/7二、影响员工和顾客满意度的主要因素（一）、内部服务质量服务利润链理论认为内部服务质量直接影响员工满意度。内部服务质量这一概念从20年前就开始受到关注,企业的内部服务质量一般用企业员工对他们的工作、同事以及公司的[2]感觉来进行测度。Hallowell等从8个维度来分析内部服务质量:工具、政策和流程、团队协作、管理支持、目标一致性、有效的培训、沟通、报酬和认可。公司的内部服务质量是决定员工满意与否的决定因素。由于员工在满足基本生理、安全需要之后,还会进一步提出实[

4、3]现自我价值和获得相互尊重的要求,因此企业提供的内部服务质量便显得更为重要。(二)、外部服务质量基于服务利润链的观点,外部服务质量与顾客满意度强相关。外部服务质量是指在给特定顾客传递服务过程中的行为表现。例如服务速度、准确性,以及一线服务人员的服务态度。Heskett等人提出了顾客价值等式(CVE)的定义,指出转移给顾客的商品和服务的价值等于提供给顾客的结果和服务过程的质量之和与顾客支付价格和获取服务的成本的比较。顾客价值和外部服务质量是由顾客来决定的。虽然测度和保证服务质量难度很大,但是大多数顾客能[4]够通过比较以往的经验来感知服务的价值和质量三、度假型酒店的特征在我国，按照消费主体

5、分，酒店可以分为商务型、度假型、长住型、会议型、观光型、经济型、公寓式、个性化这八个主要类型。本文主要研究度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究，所以把酒店粗略地分为度假型和非度假型两种。以下是度假型酒店的一些特征：1、服务理念更注重营造人文归属感——顾客追求居家、自由、快乐、舒适2、服务内容更为全面与完善3、酒店远离客源地，知名度的打造很重要4、市场需求多样，度假产品开发很必要5、衣、食、住、行、游，重点管理在游、吃和娱乐产品6、经营淡旺季明显，价格波动大7、员工、家属可每月、每年免费享用酒店设施。员工每日工作包吃三餐，免费住宿。8、管理者花费在员工身上的管理的精力较大难度也较大，人性

6、关怀较多，经常开展思想工作。另外，按照日本酒店业的分类方法，日本的住宿系统分成“饭店（HOTEL）”及“旅馆”（RYOKAN）（这就类似于我国的度假型酒店）。前者多半为西式建筑，样式客房，客人以商务客为主，饭店主要是贩卖“空间”（客房）给客人。饭店的大厅、走廊等皆为公共空间，一张房卡开门入内，就变成了客人的私人空间，在里头使用电脑、工作，延续办公室功能的商务人士也不少。这里是标榜“机能”的住宿处，也是旅人将日常工作延伸进来的另一个空2/7间。相对于此，旅馆则是贩卖“时间”的住宿点，日式建筑有榻榻米客房，客人在任何时间都理所当然穿着日式睡衣在馆内闲逛，别说公事，在旅馆内连人间琐事都想一并放空

7、。比起饭店侧重的“机能”，旅馆（类似于我国的度假型酒店）是讲究“感觉”、“感情”的情绪产业。日式旅馆属于活的、不规则的经营模式，属于较细腻的接待方式，每个客人的来馆目的不同，必须就地、就人量身规划及就时间去灵活应对。四、加贺屋的内部、外部服务质量管理策略（一）、加贺屋简介加贺屋温泉酒店由小田與吉郎创立于1958年4月25日，位于日本石川县，北陆能登半岛的和仓温泉区，滨海而建，依山面海。全馆分“能登渚亭”、“能登本阵”、“