服务利润链视域之酒店经营绩效提升策略研究

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1、服务利润链视域之酒店经营绩效提升策略研究-->1引言1.1选题背景自党中央相继出台了一些关于党风建设，以遏制大吃大喝，公款吃喝为目的的文件——“八项规定”“六项禁令”，这引起了社会各个阶层的广泛关注，给酒店业带来了一定的冲击。但这同时也带来了机遇，给酒店带来了经营管理转型的思考，这种转型不仅仅是单纯的经营策略问题，对于高端定位的酒店而言，其品牌定位与产业结构的调整也是迫在眉睫。作为酒店有记载以来的最大的非针对性文件，尤其是有政府后台的高端酒店业，无异于带来了飓风，其影响力不亚于任何一场飓风对生态的破坏。不少酒店人尚未完全了解“八

2、规六禁”的具体内容，便骤然感觉酒店生意一夜之间出现了天翻地覆的变化。紧接着掀起的全民“光盘行动”，杜绝舌尖上浪费等活动屡见报端。在过去的一年里，酒店业的经营均受到不同程度的影响。据统计，2013年酒店业的出租率与平均总营收都出现了不同程度上的下降，其中五星级酒店的平均出租率同比下降3%，总营收下降近14%,餐饮收入、客房收入分别下降约21%、8%。1.2选题意义服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环构成的链，是1994年由詹姆斯•赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组建的服务管理课题组提出的“服务

3、价值链”模型时才提出的。[2]服务利润链理论揭露了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系；提出了“企业内部服务质量”的概念，指出企业实现顾客满意度和忠诚度是达到提升企业效益，扩大竞争优势的必经之路。该理论在美国运通、西南航空企业等银行业、航空交通业、保险业类服务企业得到应用和实践。在我国旅游酒店，特别是国内自主品牌酒店中少有涉及和应用。……………2基础理论及相关文献综述2.1相关概念就服务利润链具体内涵的拓展与延伸，不少学者和行内人士都进行了研究和适当扩充，有三篇文章率先开展了SPC理论研究，论证了SPC理论用于服务业经营管理的有效

4、性。1998年初，《哈佛商业评论》刊发了西尔斯企业三位副总裁的文章，讲了关于SPC方法对于现代商业的重要性，分析了其对于现行商业模式的影响，着重指出了员工态度对于企业发展的重要性，使得企业所有人包括管理者明白员工是未来企业发展以及企业盈利的真正驱动力。在同一年Morris在《国际服务管理杂志》上发文讨论了员工、顾客的满意度、忠诚度和企业创造的价值以及企业的发展之间的联系。紧接着2003年，赫斯克特在其出版的新书中《价值利润链——对待员工像顾客，对待顾客像员工》指出了服务利润链中各个环节如员工、顾客、股东等利益相关者相互之间的重要

5、推动力量。2.2相关理论产生于20世纪70年代—80年代的关系营销理论，其目标在于识别客户的身份和贡献，利用亲近与客户发展关系，并以有助于个人交情的服务，来实现客户的忠诚。客户关系管理理论的一个重要应用是20世纪90年代后期出现的CRM系统，其主要意图是利用信息技术与该理论的融合，识别并建立与客户的关系，提高客户忠诚度。虽然存在诸多争议，但一般认为客户满意度、企业形象和转换成本是客户忠诚度的三个最主要的影响要素。在客户关系管理理论的研究畛域，客户细分和客户忠诚是两个核心概念。客户细分的根本是客户识别，而客户识别则需要足够的数据储

6、备和完善的数据质量为前提，因此，客户关系管理理论就发展为围绕客户信息，展开了在信息技术和流程优化方面的研究和应用。……………3服务利润链相关因素与经营绩效关系分析.......133.1利润增长和顾客忠诚度.......................................133.2顾客满意度和顾客忠诚度...........................................143.3顾客满意度和服务价值.................................153.4服务价值和员工能力....

7、...............................153.5员工能力和员工忠诚度..............163.6员工满意度和员工忠诚度..............................163.7员工满意度和内部服务质量.........................164理论模型构建和定量研究设计......................................174.1理论模型构建依据....................................................

8、174.2模型的构建与假设.......................................175实证研究.....................................................245.1山东大厦基本情况介绍....