酒店前台服务操作规范.pdf

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1、xx酒店前台服务操作规范为确保前台员工对客服务水平达到统一的标准，同时使服务质量符合酒店规定要求，满足顾客需要，特制定本规范。本规范适用于前台预订、登记入住、结帐等服务过程的管理。前台服务员负责按此规范操作。一、电话预订服务操作规范工作项目工作规范工作标准用语“您好，xx酒店前台。”铃响三声内接听，礼貌问候客人接电话“对不起,让您久等了，您好，xx铃响超过三声接电话要先致歉酒店前台。”询问抵店日期；“请问您订哪一天的房间?”“请问您一共有几位客人，需要询问客人人数、所需房间数、类别；什么样的房间?”“请稍等，我查一下那天有没有迅速查看房间预订状况；房

2、间再给您回复。”“您好！我们酒店有单人间、双人间、三人间、商务套房、内复询问有关信式公寓，现在以优惠价格酬宾,商息并填写务套房卧室是1.8米大床，客厅预订单配有自动麻将机，价格是￥368，按从高到低的顺序报出房价并按情况内复式公寓上面是1.8米大床卧介绍房间，适时推销；室，下面是客厅，家用电器一应俱全，价格是￥358元。三人间的价格是￥338，双人间的价格是￥308,单人间的价格是￥288元，以上价格均不含早餐。”.“烦请告知住店客人姓名，以便询问客人姓名并重复；我们做电脑预订。”“请问客人具体的到店时间，以询问客人抵店时间；便我们提前安排房间。”“

3、请问如何付费，是付现金还是询问客人的付款方式；刷卡？”“请您留下姓名和联系电话，以了解订房人的姓名、联系电话；便我们与您确认预订。”“先生／女士，您的预定我们只为您保留到当天下午18:00，如果告知客人留房时间，询问客人是否还有18:00未到，我们将取消您的预其它要求。定。如果您要求确保预订，请预先支付订房保证金。请问您还有其它要求吗？”“我给您核对一下预订：XX先生复述客人姓名、抵店日期、房间种类、订X月X日一个标准间，房价308复述预订价格、特殊要求、付款方式、订房人情住两天，用信用卡支付，订房人况是XX，联系电话是XXXX。对吗？”感谢客人礼貌

4、真诚地感谢宾客预订谢谢订房，我们期待着您的光临。等客人先挂断，如客人未挂，可以委婉“请问您还有什么要求吗？”挂电话提醒客人。“好的，再见。”留存订单将新接订单留存在新接预订文件夹中。备注：客人上门预订操作规范省略接电话、挂电话程序，其它相同。二、电话更改、取消预订的操作规范工作项目工作规范工作标准用语接电话礼貌问候客人“您好，xx酒店前台。”.1、听清、问清更改或取消内容，找出“请稍等，我查一下X月X日房询问更改或原始订单；间的预订情况再给您答复。”取消内容2、如更改日期先查看客房出租情况；“请问您的姓名和联系方式。”3、问清预订更改人的姓名及电话号

5、码。1、复述更改或取消的内容，尽可能了“原订X月X日三个标准间改为X解取消原因；月X日两个标准间一个单人间，2、如客人在更改日期中他所订的房间通知人为XX先生，联系电话是种类已满，给客人推销其他种类的XXXX，您确认的话我马上在电脑房间。中修改订单。”复述“很抱歉那天我们的单人间订满了，您可以体验一下酒店的复式公寓，价格比单人间稍贵，但装修布局和设施设备绝对让您满意。”对客人的通礼貌真诚向客人道谢“谢谢您的通知。”知表示感谢挂断电话等客人先挂后方可挂断电话。在原订单上详细记录客人通知取消或做记录更改内容及通知人的姓名、电话号码、记录人员姓名。将更改或

6、取消订单资料留存在新接预留存资料订文件夹中。三、办理有预订客人入住手续的操作规范工作项目工作规范工作标准用语.主动起身欢迎客人的到来,注意：“XX先生，欢迎光临。”1.若事先知道客人的姓名应称呼客人“对不起，请稍等，我先给这位姓名；对客人的到客人办理登记手续，请您先在大2.若正在为其他客人服务时，可示意其来表示欢迎厅稍事休息。”稍等；“您好，请问是办理入住手续3.确认客人是否有预订及是否需要办吗？”“请问您有预订吗？”理入住手续。1、根据客人的姓名调出客人的预订单；“XX先生，您订的是一个商务套确认客人的2、简要复述客人的订房种类、住店时间，房价36

7、8元不含早餐，住两预订要求间、付费方式等。天，现金结算。”1、请客人出示相关有效证件，双手接填写下客人的证件，为客人填写登记表；“请您出示身份证/有效证件。”登记表2、将客人证件进行扫描传输；“请在登记表上签字。”3、请客人在登记表上签名确认。1、根据预订单上预分的房号为客人安排房间；2、操作电脑，找出相应房号并输入，“对不起，您的房间还在打扫，使客人信息处于住店状态.注：若客人请先在大厅休息，大约二十分钟分配房间所订房间尚未整理好:之内房间可以整理好，我会及时a.应向客人致歉并请客人先在大厅休通知您进房。”“大厅有免费WIFI,息，送上茶水；帐号是

8、xxx,密码是xxx。”b.请客房领班安排人手尽快打扫；c.将预计能够进房时间向客人说清楚。1、在房卡袋上写