酒店VIP客人前台及客房服务操作流程

《酒店VIP客人前台及客房服务操作流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、房务部VIP接待服务标准一．迎送客人1.订车（1）在VIP到达/离开前一天订车；（2）填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。2.记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。3.确认（1）在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；（2）在VIP到达/离开的当天与机场代表联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。二．检查VIP房间1.电器设备（1）灯具工作正常；（2）电视图像清晰，频道设置正确；（3）床头柜表时间正确；（4）空调正常工作（温度适宜），调节开关放置在低风档位。2.墙、门和天花板（1）墙壁无裂缝，

2、墙纸无开胶现象；（2）门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；（3）天花板无破损。3.室内清洁（1）家具表面、四周和下部无尘土；（2）灯具和壁画上无尘土；（3）玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。4.卫生间（1）马桶开关工作正常，无漏水现象；（2）垃圾桶光亮无异物（3）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；（4）瓷砖、墙壁清洁无污迹；（5）浴帘干净、无破损；（6）浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；（7）手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。1.壁柜、抽屉（1）拖鞋有塑料包装，睡衣和毛毯，摆放整齐；（2）衣架

3、齐全；（3）二个洗衣袋和二张洗衣单配齐并放入抽屉内。2.地毯表面无异物、无破损、无开裂。3.VIP礼品在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。4.小冰箱小冰箱内配齐饮料，并配有价格表。5.阅读用品阅读用品整齐摆放在桌上、6.房间环境保证房间周围环境处于良好状态。7.情况处理(1)如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；(2)如果问题不能解决，与前台接待主任联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整号房间。8.记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。一．为VIP办理入店手续1.了解预抵VIP情况（1）了解当天V

4、IP人数、姓名、房号、和到达时间；（2）通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。2.准备迎接（1）在VIP到达酒店前5分钟通知酒店相关人员恭候；（2）通知行李员VIP的房号；（3）大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。3.迎接（1）称呼VIP姓名；（2）向VIP问候，表示欢迎；（3）向VIP介绍自己和有关人员。4.办理入店手续（1）将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；（2）为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；（3）离开房间时预祝VIP居住愉快。5.转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入

5、店手续。6.记录在LOG-BOOK本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。二．为VIP办理离店手续1.了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。2.准备工作（1）依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备帐单；（2）通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。3.特殊要求的处理（1）必要时为VIP控制一部专用电梯；（2）如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。1.VIP接待服务标准离店时欢送（1）通知酒店管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；（2）若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；

6、（3）大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。一．收尾工作1.资料存档（1）销售部、公关部做好资料、图片存档；（2）征求接待单位对酒店的意见。2.总结经验（1）对VIP、V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；（2）对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供媒体发表。