酒店前台服务用语规范

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1、前厅部服务标准用语类别举例注意事项警示欢迎语“您好，欢迎光临！”适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。“欢迎入住湖南大厦！”“见到您很高兴！”“非常高兴再次见到您！”称谓语泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。所有来大厦的人均为大厦客人，上班期间无论是客人或领导均用“

2、您”称呼，不得直接称呼“你”，如不称呼“您”者，罚抄正楷“您”字1000遍。荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。问候语对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时

3、间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时空感，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来如向宾客说声“先生，新年好！”就可强化节日气氛。所有前台工作人员在看到客人往前台的方向走时一律先起身问好，不得假装看不见或低头忙手里的东西，违反者当班期间罚站1小时。对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？”对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：“王先生，您来了！”根据问候的时间与地点差异：“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今

4、天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？”征询语“请问有什么可以为您效劳的吗？”注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。跟客人收押金或要证件时，一律以请示的语气，不得直来直去。“请问您还有其它吩咐吗？”“请问您还满意吗？”“请问怎么称呼您？”答应语宾客有事呼叫时：“好的，马上就到！”快速反应，立即应从。如在客人提出合理要求的前提下，还对客人不理不睬者当班期间罚站3小时。宾客致谢时：“不客气，这是我们应该做的！”、“很高

5、兴为您服务！”谦逊的婉言感谢。宾客致歉时：“没关系！”马上宽慰宾客。道歉语不能满足宾客需求时：“对不起……”、“实在是对不起！”、“实在抱歉！”使用商量的语气。如在客人生气产生投诉情绪时还与客人针锋相对，不依不挠引起不良氛围者罚站5小时，罚款10元。引发宾客不满时：“对不起，让您久等了！”、“很抱歉，给您添麻烦了！”、“请您原谅……”非常诚恳。干扰或即将打扰宾客时：“很抱歉，打扰了！”轻声说。答谢语“谢谢您的理解！”宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，诚恳表达。“谢谢您的

6、夸奖！”婉拒语“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……”客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。任何员工上班期间除公事外不得随意进出客人房间。“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……”“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！”“承蒙您的好意，但我真的……”祝福语祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！”语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当。节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！”祝愿语：“祝您心想事成！”、“祝您一路

7、平安！”、“祝您万事如意！”电话用语“请问怎么称呼您？”使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。“请问您找哪一位？”“先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？”“请问方便留下您的电话号码吗？”宾客打错电话时：“对不起，这里是……，需要我帮您接过去吗？”拨打电话时：“您好，我是**，请找**”指路用语“请一直往前走”指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，熟记酒

8、店客房位置，将宾客引领到目的地。前台员工在为客人办理完相关手续后一定要为客人指引好方向，以免为客人制造不必要麻烦。“请往这边走”“请从这里乘电梯上楼”“请从这里下楼”告别语宾客离店时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！”与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”阅后请签字确认，违反规定后请自觉执行处罚！