物业管理人员行为规范.pdf

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1、.物业管理人员行为规范第一条目的规范物业服务人员的仪容仪表及行为第二条适用范围各服务处物业服务人员第三条内容（一）仪表仪容1、保持干净整齐和高标准的个人卫生、每天应洗澡，避免异味。2、配发工作服的员工应于上班前十五分钟更换工作服，检查工服是否整洁、铭牌、徽章是否带好。3、不穿奇装异服，着装应简洁大方。4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色。5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆。6、佩戴饰物美观大方，不引人注目。7、保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油。8、上班时间不吃有异味的食

2、物，保持口腔清洁。（二）行为规范1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼。2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳。3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行。4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角。5、与业主一起进电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进去后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯。6、巡视过程中看到需要帮助的业主应主动上前帮忙。7、坐着工作时业主进门应起立迎候。8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装的口袋里。（三）电话用语规范：1/2.1、电话铃响三声之内必须接起电话。2、接起电话先报所在服务处（部门）：

3、“您好、⋯⋯”，通话中不应出现“喂”字。3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的映象。4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等。5、电话完毕后，应该让对方自己结束对方，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。（四）招呼用语：1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“××先生（小姐），您好”。2、需要插入业主之间的谈话

4、时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，⋯⋯”。3、与业主交谈请字当先：“您先请”、“您请坐”⋯⋯（五）保洁员行为规范1、除指定的休息室外，任何时间不得在小区的任何位置休息。2、不得在工作时间与业主聊天，或与业主一起娱乐。3、工作时间，不得与同事聊天，嘻闹。（六）保安员行为规范1、上班时间不许抽烟。2、上班前四个小时不许喝酒。3、不许做任何与工作无关的事情。4、除保安室的坐岗外，不得在任何地方坐着值班。（七）维修工行为规范1、进入业主家服务，必须脱鞋入室。2、为业主服务时，不得在业主家聊天，看电视等。3、如果在维修过程中弄脏业主的屋子，必须清理后才

5、能离开。（八）客户人员行为规范上门收费时，不得在业主家聊天，看电视等。2/2