客房服务员培训提纲.doc

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1、客房服务员培训提纲第一部分客房基础知识（1天）一、客房部认知培训1、客房部的地位2、客房部组织机构的设置及客房部的岗位职责3、客房部的主要工作任务二、客房服务员仪容仪表培训1、客房服务员仪容、仪表的基本要求2、客房服务礼貌用语3、客房服务操作礼节第二部分客房专业知识（2天）一、客房的基本种类及设备用品的配备1、客房的划分方法及基本种类2、客房设备用品的配备二、客房服务员的服务意识1、服务意识内涵2、服务意识的核心——“客人永远是对的”3、客房服务职业道德要求三、客房清洁设备的日常管理1、清洁剂的种类和用途2、清洁设备的日常管理四、客

2、房物资管理1、客房设备的管理2、客房用品的管理五、客房安全管理1、客房安全设备的配备2、客房安全事故的预防和处理六、客房计划卫生与公共区域的清洁1、客房计划卫生2、公共区域的清洁任务及要求第三部分操作技能培训（7天）一、对客服务1、客房对客服务的两种基本模式2、客房接待服务质量基本要求3、客房接待服务的内容和操作程序4、客房接待服务中特殊情况的处理二、客房清洁的日常卫生工作1、客房清扫的准备工作2、客房清扫的基本技能三、客房的清扫、整理1、走（住）客房的清扫程序2、临时（小）整理3、空房整理4、贵宾房的清扫整理5、写字间的清扫整理6

3、、长包房的清扫整理7、公寓房的清扫整理8、蜜月房的清扫整理室9、清扫、整理客房的注意四、客房清扫的辅助工作1、洗杯子操作程序2、吸尘器清理程序3、布草的折叠及要求4、布草的处理和倾倒垃圾五、客房设备的保养1、地毯的保养2、电视机的保养3、电冰箱的保养4、客房其他物品的保养六、客房的卫生防疫工作1、卫生消毒2、除虫灭害