客房服务员理论复习提纲.doc

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1、..客房服务员理论复习提纲一、填空题1.在客房基本房态中，CO表示走客房、OOO表示维修房VIP表示贵宾房VC表示已清扫房VD表示未清扫。2.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。3.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。4.宾客的气质类型大致可分为:急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。5.卫生间的“五巾”是指:大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。6.客房服务过程中的“三轻”是指:走路轻、说话轻和操作轻。7.消费者的对客饭产品的基本要求:清洁舒适方便安全。8.客房

2、是酒店的主要商品，是供客人住宿休息会客和洽谈业务的场所，又称房务部或客房部。9.酒店布草主要分为床上布草类、卫生间布草类、餐饮布草类、装饰布草类。10.客房部一般由经理办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房、花房等组成。11.常用清洁剂有：清洁消毒剂、全能去渍剂、擦铜水、金属洁蜡、玻璃清洁剂、家具蜡、杀虫剂、医用酒精。.....12.公共区域清洁设备有：多功能擦地机、直立式吸尘器、吸水机、吸力式吸尘器、肩背式吸尘器、抛光机、地毯清洗机、全自动洗地机。二、单项选择题1.卫生间是客房的洗漱空间，其卫生“三大件”是指(　C)。A、毛巾、浴巾、地巾B、浴

3、缸、马桶、水箱C、面盆、浴缸、马桶D、面盆、浴缸、水箱2.下列不属于机器清洁设备的是(　C　)。A、吸尘机B、吸水机C、玻璃清洁刮D、洗地机3.开夜床通常在（B）开始。A、下午B、晚上6时左右C、客人睡觉前D、晚上7时左右4.《中华人民国消防法》规定，消防工作方针是什么？(C)A、防火为主、防消结合。B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合C、预防为主、防消结合。D、防火为主、教育为辅5.对客服务过程中作为服务人员始终要保持（B）A、关心B、微笑C、站立D、注视三、判断题：1.为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（×）2.在客房听到响，应主动帮客人接听。（×

4、）3.来访者可由服务直接带入客房。（×）4.服务员不可以脱岗，但可以串岗。（×）5.持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（×）6.服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）7.客人的任何要求，我们都要满足。（×）8.清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（×）9.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）.....10.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）11.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√）12.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都

5、是客房常备的饮品杯。13.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜。（×）16.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）18.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）19.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×)20.擦拭房的灯具、电视机屏幕、音

6、控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√).....四、中译英1.你好，我是客房服务/公共区域清洁员.Excuseme,sir.Iamtheroomattendant/thePAstafffromthehosekeeping.2.客房服务员，我可以进来吗？Housekeeping,MayIcomein?3.我现在可以打扫客房吗？MayIcleanyourroomnow?4.需要开夜床吗？Wouldyouliketohaveturndownservice?5.请把要洗的东西放在洗衣袋中？Pleaseputyourlaundryinthelaundry

7、bag?6.请不要遗忘您的东西？Pleasedon’tleaveanythingvaluablebehind?7.小心地滑。Careful,theflooriswet.8.对不起，请勿在此吸烟。Sorry,thisisnon-smokingarea.9.电视机坏了，我替您请维修人员ThereissomethingwrongwiththeTVset.Iwillcallourengineeningstaffforyourightaway.10.灯/空调开关在哪里？Whereislight/conditionerswitch？11.我希望没有打扰您。IhopeIdidn

8、’tdis