南方电网公司“十二五”营销工作总体思路.doc

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1、南方电网公司十二五”营销工作总体思路　　发挥好电力资源配置、客户服务、客户价值传递的核心作用，认真落实国家能源政策，全力保障电力有序供应，全力提升良好客户关系，积极引导客户低碳消费习惯，在推动客户满意度不断提高的同时，持续提高公司的市场空间和“万家灯火、南网情深”服务品牌的社会形象。围绕“一个核心价值观”，打造“两个平台”，实现“三个转变”，提升“四项能力”，推进“五个重点任务”。　　一个核心价值观：以客户为中心　　两个平台：高效的电力资源配置平台；优质的客户服务平台。　　三个转变：服务向“全员服务”转变；管理向“精细化”转变；业务领域向“综合能源服务”转变。

2、　　四个能力：市场应对能力、客户价值传递能力、风险管控能力、技术创新能力。　　五方面重点工作：强化区域电力资源配置；完善客户价值服务链；实现市场营销精细化管理；建立客户节能服务体系；实现营销信息一体化。　　第一步推进营销管理规范化、精细化　　1实现营销管理一体化　　建立公司统一的营销制度，并在网、省、地级市三级推行；制定并推行涵盖所有营销业务的统一业务模型、流程表单。　　2010年实现网、省公司机构一体化，2011年向地市和县级供电企业推行，建立起“三级管理、四级执行、五级服务”的管控模式；完成统一营销业务流程的调整和固化，建设和使用支撑公司集团化运作、一体化

3、管理的营销信息平台。　　2全面开展客户满意度测评和分析　　常态开展第三方客户满意度调查，及时了解客户关注点，发现工作“短板”。　　从客户体验入手，测评电力供应与客户服务的工作水平，挖掘客户需求。开展客户满意度分析，及时了解客户关注点，及时发现工作“短板”。　　3全面规范购电和交易管理　　实现跨境、跨区电力交易的统一管理，提升公司整体效益。　　网公司对总调直调电厂购电计划、合同与结算进行统一管理，省公司对本省其他电厂购电进行统一管理。实现跨境、跨区电力交易的统一管理，提升公司整体效益。　　4开展电动汽车充电设施建设试点　　制订充电设施建设“十二五”规划，在有条件

4、的地区建设示范充电设施。　　对公共停车区域及居民小区充电设施进行战略布点；加强与政府沟通，争取签订合作框架协议；探索和建立可持续的充电运营模式。　　5开拓节能服务领域　　制定客户节能诊断规范，为客户提供常态化的节能诊断服务，2012年前大客户节能诊断比例达40%以上；常态开展电力需求侧管理工作，推广合同能源管理。　　落实国家电力需求侧管理办法，研究制订实施细则；推广合同能源管理，力争获得政府节能认证授权和节能服务资质；开展节能宣传，树立绿色电网的企业形象。　　6强化营销风险控制　　建立营销业务风险库，形成内部风险（现状）评估——识别——控制的常态闭环管理模式。

5、　　实现地市供电局电费集中核算；健全营销稽查的常态工作机制，实现对营销业务全过程在线监控；建立营销差错责任追究制度，形成闭环管理。　　第二步实现营销管理国内领先　　1提高区域资源配置能力，保障电力有序供应　　年度售电量预测准确率97%以上；西电东送省间框架协议兑现率90％以上；购电合同签订率、备案率和及时结算率均达100％；推行柔性错峰工作机制，做到“限电不拉路，错峰不减产”。　　建立网、省、市、县四级市场分析预测体系，探索建立负荷预测模型库；丰富交易品种，规范跨省交易行为；规范购电管理，构建厂网和谐关系；完善政府主导下的有序用电工作机制，无特殊情况，自觉错峰

6、率达99%以上，强制错峰负荷占最大负荷比例不超过10%。　　2建立客户需求传递机制，推动建立客户价值链　　建立基于GIS的“变电站—10kV馈线—10kV配变—低压线路—低压用户”的配电网服务模型，实现营销服务与配电管理的协同运作，全面实现营配信息一体化。　　建立基于客户满意度、客户停电时间为主体的内部反馈、分析和改进机制；建立面向客户的多部门协同作业机制，实现客户需求从营销向配网规划、建设、生产等专业的快速传递；推动建立跨专业的停电管理协调机制，建立全口径的农村客户停电时间统计和考核办法。　　3整合服务资源，打造客户导向的客户服务体系　　在营配信息集成的基础

7、上，实现客户服务系统和营销业务系统的集成，使客户服务中心由传统的“业务受理中心”转变为“服务指挥和协调中心”。　　打造营销业务和客户服务的电子商务平台，在省会供电局全面建设网上营业厅、自助营厅；加强与邮政、银行、物流等第三方机构合作，提高社会化服务水平；整合和优化服务资源，打造“问题解决中心”；推广广东“一站妥”创先经验，实现营业厅、网站和95598等服务渠道的一业体化和集约化管理；加大“万家灯火、南网情深”服务品牌宣传和推广，加强与客户的情感联络。　　4积极开拓新的市场空间，延伸服务范围　　开展客户节能服务，对大客户节能诊断比例达70%；扩大节能市场，建立“

8、各级节约用电指导中心+能源公司”的常态