中联重科售后服务流程优化草稿6培训讲学.ppt

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1、中联重科售后服务流程优化草稿6售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规范化设计对目前主要问题的深入分析可以用如下的框图表示问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息不足手段落后资料不规范，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不规范编制规范资料的环境不具备服务体系不规范，缺乏标准化管理推行服务体系的标准化、规范化管理不仅仅是为了提高目前的售后服务水平，更重要的是建立适应公司长远发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。企业发展的不同阶段必然要求建立不同的支撑体

2、系来推动企业的继续壮大。中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展，企业的迅速发展需要建立一套规范化的售后服务支撑体系现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑培训内容人员激励配件管理缺乏基础培训，专项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包含以下内容泵车故障现象说明电气类故障按照产品分类的故障现象说明每种设备可能的故障原因分类输送泵故障现象说明

3、压路机故障现象说明摊铺机故障现象说明塔机故障现象说明机械类故障液压类故障其它类故障引起每类故障可能的原因分类操作不当须修理配件损坏须更换故障可能的排除方法设备修理流程配件2更换流程故障处理关联信息配件1更换流程配件3更换流程故障等级，配件编号故障等级故障等级，配件编号故障等级，配件编号售后服务技术支持手册的编制说明编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的准确性信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类

4、。各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容和编制规范处理流程，定期补充手册内容售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。故障等级举例A3A2……….C1工作量系数109……….1对应故障内容举例泵车故障1，塔机故障3，摊铺机故障6输送泵故障5，塔机故障1，泵车故障3……….…

5、…….以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决目前困扰公司提高售后服务水平所面临的问题。工作业绩量化技术信息规范化有效的奖惩制度得以推行工作内容标准化具体的工作要求得以执行工作流程标准化技术培训为主转变为规范培训为主，培训如何使用资料通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平实质是将维修经验规范化并共享，在基础培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性总体而言，服务体系的规范化为提高服务水平构建了坚实的“地基”。售后服务还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化，更高层的建筑还需

6、要依据营销原理进行设计规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼配合的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心竞争力规范化的服务体系技术能力提高服务意愿增强配件保证供应自主学习体系具体的服务内容和形式得以执行提高市场形象，促进销售现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期激动的惊喜的模糊期望基本质量基本的理所当然的隐性期望预期质量现实的非现实的显性期望服务质量客户满意度服务质量KANO模型售后服务的质量直接影响设备使用者

7、的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程企业的服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业同时改进服务提供的内容和提高服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求企业形象实际提供的服务内