中联重科服务流程优化.ppt

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1、服务体系、服务流程优化总体框架1、现有售后服务体系问题分析整体服务体系中的问题具体服务流程中的问题2、现有服务流程优化3、服务体系完善4、售后服务发展现有售后服务体系问题整体分析来自售后原因的客户满意度不高服务人员工作积极性差服务人员技术水平较低需更换的配件经常缺货监督不力规则未落实对工作流程、内容缺乏监督缺乏用户信息的反馈途径缺乏对反馈信息的有效分析方法激励措施存在缺陷业务流程存在缺陷配套制度不合理培训方面有缺陷缺乏对技术能力的评定和考核措施配件计划制定方法存在较大缺陷制定现场工作考核方法，改进流程，增强用户联络发挥CRM系统的作用量化指标的设计，在考核体系

2、中的作用设计改进售后服务相关费用的制度设计、管理方法流程中增强与用户的沟通增强对用户服务考核的内容业绩考核指标体系的设计关注：用户满意度和个人技术指标现场培训+多媒体工具多种培训手段结合量化个人工作量指标，加强内部培训和考核改进配件计划方法及流程顺序可能的解决手段考虑加强理论支持团队建设和内部学习体系存在缺陷售后服务团队精神建设，改进工作方式完善学习体系建设现有售后服务操作规程服务人员基本要求服务人员必备物品现场服务前准备事项现场服务具体内容着装、随身物品相关记录要求服务相关单据维修工具操作规程发货后到开机前出行前准备新机安装、调试现场培训三包期内服务三包期外

3、服务调整内容现有服务流程问题分析以三包期内售后服务流程分析为例用户电话求助电话询问故障情况，判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束现场分析故障更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件用户自有配件也应上门维

4、修，同时加强与用户的联系此处签字可免以简化手续。但现场记录内容及故障判定过程应联络服务站留守人员，获得后方支持，也有利于考核技术水平。具体的技术操作流程作为独立的部分应与业务流程分开，以保证技术流程的专业化和业务流程内容的清晰缺乏对服务人员的控制和考核方式，难以实现要求内容用户反馈信息应设计专门表格，在信息反馈的内容上加强，作为衡量用户满意度的一种方法。同时可作为对服务人员服务态度的考核点此处更换过程应有办事处服务站的后方支持（作为一种制度），以保证处理过程出错的可能最小。总体而言，售后服务应作为一种企业整体的规划来加强，而不是服务人员孤军作战，因此在制度上应

5、加强两方面内容：用户反馈信息的收集和服务过程中一线人员与后方（服务站甚至总部）支持力量的结合（师傅带徒弟模式的改良，通过一个故障判定可以使更多服务人员获得技术知识和经验，同时降低故障判定错误的发生概率），以加强服务水平和完善考核指标。故障发生现象、用户操作，故障判定，配件更换等过程应记录整理，存档备查，利于其他技术人员处理类似故障和学习服务技术。考虑对故障进行分级，用以分类汇总和对服务人员工作量考核，并作用户回访。维修记录的设计需要改进，以利于对服务人员技术水平和服务态度的监督考核现有服务流程问题分析（以三包期内售后服务流程分析为例）用户电话求助电话询问故障情

6、况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件现有服务流程中联重科服务体系、服务流程优化问题：技术人员的服务水平、配件的供应，用户意见集中的地方解决方法：

7、多种方式结合，流程作为一个方面，通过规范化管理系统地提升整体服务水平。目的：提高服务质量，提高用户满意度，促进产品销售为客户提供多种售后服务选择，完善服务体系，变被动为主动。售后服务流程划分：服务流程配件管理流程财务、账目流程服务流程常规流程三包期内用户故障处理流程三包期外用户故障处理流程用户设备定期检修流程非常规流程欠款用户售后服务流程产品缺陷报告流程新产品售后服务流程技术操作流程各类产品的维修检测技术规范化流程配件管理流程配件计划流程日常配件计划流程紧急配件计划流程三包期内故障配件管理流程三包期外故障配件管理流程财务流程配件往来流程售后人员财务流程问题树用

8、户满意度下降人员问题配件问题工作积极性