企业客服中心深度互联网化离不开在线客服系统.docx

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1、企业客服中心深度互联网化离不开在线客服系统根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有大型企业25万家、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，大部分企业对客服的需求旺盛而迫切。传统客服是由呼叫中心和人工在线客服两部分组成，主要有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，作为企业的面对顾客的关键环节，客服的业务无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门，特别是在通信、电商、金融、医疗整形等行业，仅客服部门就有数千人，运营成本高，工作效率低。如今，几乎所有企业都

2、面临升级转型问题，而另一方面大半企业的客服中心仍处于呼叫中心+人工客服两大板块，客服团队的状态仍处于最原始阶段。员工在繁杂的重复性工作中难以获得工作成就感，而另一方面客服疲于应对问题，客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道，客服的工作也缺乏准确的数据分析。而事实上，客服处于和用户沟通第一线，大量客服数据是可以影响其上游产品设计的，客服的宝贵数据在此被完全忽视。大数据时代，客服与销售捆绑的必然性传统的人工客服工作重复率高，电商的人工客服每天要回答无数次“xx有货吗”、“物流怎么还没到”的重复问题。随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展，企业客服需求持续

3、强烈。作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正在重新被定义，客服也不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的智能。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。针对于此，Live800给出的解决方案是“人工客服+智能机器人客服”，“智能机器人”客服是一种用户在提出简单、重复、常用问题后，能给予自动回复的后台智能系统，能帮助处理大部分如“在吗”、“有货吗”这类简单高频重复问题，将人工客服从繁冗的重复的咨询中解救出来，大大提高客服的效率。除此之外，多维度的访客数据、多环节的订单数据、还有完善的客服KPI数据，都是需要企业拽在手中的，这些数据能为企

4、业提供数字化营销分析和决策参考，为提升服务质量效率提供了数据化依据，对不少企业而言，传统客服却已无法很好地解决企业和用户的痛点。Live800的客服系统的数据分析能力在行内遥遥领先。访客数据方面，Live800在线客服深度整合GoogleAnalytics进行多维度数据挖掘，全面展现网站概况、关键词、访客忠诚度、受访页、跳出率、访问地域等多角度数据，能够为企业提供数字化营销分析和决策参考。订单数据方面，Live800可以为企业提供多级转化率分析统计报表，整合在线客服与商品、订单、评估回头率、收藏、购物车、订单支付等多个环节。客服KPI数据方面，Liv

5、e800网站客服系统还提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话主题分析等30多项客服业务指标,为提升服务质量效率提供了数据化依据。新渠道的不断出现，需要全渠道的整合客服系统。进入互联网时代，客服中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。沟通媒介的百花齐放使得新渠道的不断出现，现在企业与客户沟通的渠道已经从电话、邮箱渠道扩展到网页、即时通讯软件、微博、微信、APP等多元化渠道，

6、如何将各种渠道整合，统一服务、统一管理，对企业而言也是一项挑战。Live800在线客服统一接入了网页、微信、QQ、短信、电话渠道，大型企业版本还支持更多渠道，包括微博、微信、APP、易信、邮件等，实现统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，加上多维度的数据统计和分析对比，快速提升企业运营能力，降低企业服务成本和培训成本。