文献采访中读者服务质量控制探究

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1、文献采访中读者服务质量控制探究　　摘要：读者参与文献采访工作在实际操作过程个也存在一定问题。由于学科众多，读者层次不同，且绝大部分读者不了解馆藏规划，对采购文献存在一定购局限性，如读者荐购中，被荐购的图书多种多样、参差不齐、多卷本丛书荐购不完整、考级类品种过多等特点，还有层次较低的青少年读物等问题，需要采访人员逐条过滤筛选。在读者参与文献采访过程中，从各个环节加强质量控制，才能真正提高采访质量，采购到读者真正需求的文献资源。提高文献采访工作中读者服务质量可以从以下几方面实施。关键词：文献采访读者服务质量控制中图分类号：G253文献标识码：A文章编号：1003-9082（2013）09-00

2、15-02一、文献采访工作中读者服务的意义1.文献采访工作中读者的地位10当前，我国正在全面实施实践科学发展现，构建和谐社会的战略目标，在此时代背景下，图书馆的地位和作用日益突出。但是，图书馆出于受到传统管理体制和管理观念的影响，图书馆在发展过程中存在诸多问题，已经远远不能适应现代社会发展的需要。读者是图书馆服务的使用者、服务对象，更是图书馆服务质量尚低的决策者，因此，探索建立相对民主和科学的图书馆采访管理模式，充分发挥读者的主动性和积极性，对于现阶段图书馆采访事业的改革和发展尤为重要。为读者提供文献服务是图书馆工作的出发点和最终目标，读者是图书馆服务工作的主体。虽然流通部和阅览部等服务“

3、窗口”一直以来部是以读者为中心开展各项业务工作的，读者的主体地位也在这些部门的读者服务工作中得到了很好的体现，但在文献资源建设工作中，传统的采访模式一般都是由图书馆采访人员“一手包办”，读者基本被排除在文献采访工作之外，读者看什么书是由文献采访人员决定的，读者处于被动地位，在阅读过程中读者要被动接受由采访人员采购的文献资源。采访人员进行图书采购时更多的是考虑文献本身价值以及文献是否符合在馆的采购计划，是否符合馆藏规划，读者的需求只是文献采购的依据之一。读者的主体地位在文献采访工作中出现严重的缺失，从而造成馆藏文献的低借阅率，使图书馆出现一种怪现象，馆藏图书没有读者，读者没有书看的怪现象。1

4、0图书馆的最终目标是为读者服务，满足读者的文献信息需求。文献资源建设工作为读者服务工作提供必要的文献支持，它是馆内其它部门开展读者服务工作的前提和基础。读者在图书馆的主体地位不仅要体现在其它部门的读者服务工作中，还要体现在采访部门的文献资源建设过程中，只有这样才可以将“读者至上、服务第一”的思想贯彻到图书馆整个工作过程中，使读者的主体地位在整个图书馆中得到确立。读者主体地位的确立，可以从根本上扭转文献采访工作中“重藏轻用”的错误观念，使书有读者阅、读者有书看。随着计算机技术和互联网的发展和成熟，文献采访人员和读者之间的互动交流可以轻松的实现。通过互动交流，充分发挥读者的潜在作用，挖掘读者的

5、潜在需求，建立读者参与的文献采访新模式，在采访人员的指导下，采选到适合馆藏规划和读者需求二者间相互平衡的文献。随着社会经济文化的快速发展，交叉专业、新学科的不断涌现，加大了读者需求的变化和读者数量的猛增，促使读者对文献需求量不断增加，这对图书馆提供文献资料的质量和数量都提出了更高的要求。文献采访工作开展的顺利与否直接关系到读者的切身利益，只有充分发挥读者的主观能动性，在文献采访工作中以读者为中心，发挥其主体地位，使读者融入到文献采访工作中，才能真正采访到读者需求的文献资源。2.文献采访人员与读者之间的关系10近年来，虽然图书馆购书经费水涨船高，但是随着各种文献资源价格的不断提高，两者间增幅

6、却不成比例，在一些地方甚至影响到了文献的正常采购，直接影响到图书馆各项服务的展开。确立读者的主体地位可以避免文献采访工作陷入“以采访人员为中心”的误区，真正围绕读者进行文献资源配置，提高文献采访工作的针对性，这对缓解图书馆购书经费不足的问题有着十分重要的意义。读者是图书馆的最终服务对象，是文献信息最直接的需求者利使用者，文献采访人员采购文献资源为图书馆开展读者服务提供了物质基础，虽然采访人员和读者并没有直接接触，但是二者之间有着密不可分的关系，文献资源采购的是否合理直接关系到图书馆是否能满足读者的需求，而读者的需求又直接影响到文献采访的方向，二者之间是辩证的关系，存在着动态博弈。文献采访人

7、员在文献采访过程中，要搜集读者对文献的需求信息以及关于馆藏文献的评价信息，这就要直接和读者打交道。这要求采访人员在工作中必须加强服务与沟通意识，从多种渠道、采取多种方式增加与读者的接触密度，了解读者的心理变化，热情地关注读者的文献需求，倾听读者的心声。在工作中，可以通过许多方式与读者接触，了解读者需求。10如发放读者推荐单，开展纸质、网络调查问卷，召开读者座谈会、读者学术研讨会，举办读者报告会等话动，使读者的主体地位得到