宽带离网挽留动作指南培训课件.ppt

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1、宽带离网挽留动作指南挽留制度：二级卖场以上设立客户保持专柜，三、四级卖场及宽带装拆比大于100%的自营厅，实行综合业务（简单业务）柜台营业员+营业店长挽留制度。——此项纳入下半年店长KPI月度考核扣分项。忙闲时应对：营业厅闲时（月初、月中），引导员（综合岗）对于有离网需求的客户可直接引导到“客户保持”专柜办理业务，忙时（月末）可实行（综合岗+营业店长）的二级挽留制度，解决客户高峰期受理业务的服务瓶颈。客户引导口径：因离网的系统不同，需到特定窗口予以办理。因离网的系统要求，需要店长权限予以办理。一、客户离网挽留网岗位配置要

2、求二、宽带离网挽留动作——“三个一”2、一个针对性挽留套餐介绍(挖掘需求)3、赠送一张“宽带拆机用户回装卡”(离网营销)1、一份离网挽留原因调查(客户关怀)挽留理念：客户关怀，以真诚服务感动客户；挖掘需求，以适配套餐满足用户需求；离网营销，以优惠政策吸引用户回流。营业客户挽留“三个一”：三、“3个1”宽带挽留动作流程示意图成功挽留35用户回装免初装费6营业员按规范将宽带拆机离网原因以及挽留过程输入系统，请根据CRM中的分类选择对应的离网原因，不允许手工填写四、“三个一“——一份离网原因调查各种离网拆机原因以及原因类型说明

3、如下：1、内部替代：用户要拆机的产品已升迁成电信的其它产品或同类产品。2、需求消失/无法满足：因用户原因，用户原通信需求发生变化，对现有产品的需求已不存在。3、已转网：由于竞争原因，用户已转入它网或正准备转入它网。对于这部份用户要极力挽留，不能挽留的就弄清用户转网原因，进行反馈。4、挽留：此类原因的用户在很大程度上是对现有产品不满，通过服务、新套餐替代的方式，是很挽留可能性很高的用户。5、批量：局方作批量拆机的使用的原因。4.1、离网原因调查录入操作规范在备注中，录入挽留过程、结果。如用户XXX原因离网，已推荐XXX套餐

4、进行挽留，XXX原因用户不接受。4.2、离网拆机操作规范新增挽留政策（高低搭配，详见PPT第二部分）乐享3G上网版月费（元）固话iTV短期促销副卡1M12M(元/月）69免月租————0——189选择4M赠送标清，高带宽可赠送高清iTV200五、“三个一”——一个针对性挽留套餐介绍了解用户真实的离网原因，向用户推荐一个套餐，以真诚的关怀、服务感动客户，巧妙解答用户异议，最大程度的实现客户保留。1.营业和网格的优惠券格式统一。2.营业发出去的都需要填写用户姓名、宽带账号、限制日期（6个月内），店长（值班长）签字。3.网格发

5、出去的要填写用户姓名、限制日期（6个月内），网格经理签字。4、营业厅的可以通过店长名字加原宽带帐是否有拆机来判断是否有效。网格发出去的，营业判断方法：要求来店用户提供身份证，然后把用户身份证发到****号码，验证能否安装。六、“三个一”——赠送一张“宽带拆机用户回装卡”七、目标与奖惩措施1、营业厅挽留成功率达15%以上。2、CRM业务受理操作规范性要达100%。3、挽留有奖：除正常业务积分外，每张挽留成功的订单按30积分/订单，对于符合考核依据的营业厅，拆机转停机保号订单以及拆机订单按2积分/订单结算奖励。4、各自办营业

6、厅在受理客户离网业务时，须严格按首问责任以及离网流程制进行处理，其中挽留成功用户将由回访人员进行回访调查，一经发现前台虚填成功挽留记录或对拆机用户进行推诿受理的，按成功挽留积分对当事营业员进行积分双倍倒扣。挽留策略及技巧1挽留动作三个一2目录一、用户离网原因分类：转网型：用户认为电信宽带不好用、价格高、对服务不满意，或受到其它运营商的关系营销要求转网。候鸟型：用户定期回本地。临时停用型：用户外出需要临时停用本地宽带。少用型：用户使用宽带流量很少。内部替代：用户搬迁或改用电信其它产品。需求消失：对电话宽带在本地没有需求。按

7、用户离网原因，为便于进行针对性挽留：将用户分为转网型、候鸟型、临时停用型、少用型、内部替代、需求消失。二、相关离网类型以及应对策略（1）离网类型离网原因相关政策以及应对挽留要点转网型资费过高自主版e9iTV可选包（3+1模式）：1、通过自主版e9,宽带免费用切入，为用户进行理财，说明套餐价值。2、利用iTV免费体验政策，电信宽带产品的差异化是其它宽带产品无法比拟。3、我们也有经济型宽带4、上网当然是越快越好，电信宽带无论在品牌、口碑、网速、质量均在市场上处于领先地位。同时说明有线通宽带存在布线上的问题。网络质量差/信号

8、差首问负责（原因输入备注）巧答异议，现场将用户反馈的问题告知店长，由店长及时联系局支局维护热线，帮解决网络质量的问题。服务质量差/维修难/帐单巧答异议，帮助用户解决服务，帐单的问题，提高用户对我们服务的感知。离网类型离网原因相关政策以及应对挽留要点候鸟型主要是学生使用，小孩子外出，怕影响孩子学习等假期宽带（绿色上网