宽带挽留方案.doc

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1、用户流失预警分析和挽留工作方法一、建立用户流失预警分析和挽留工作机制的必要性目前，包年用户到期流失转网、假期宽带用户成为关注的重点问题，建立有效的用户流失预警、挽留工作机制尤为重要。各网格、支局营销单元要建立流失预警，并对宽带拆机用户的流失承担相关责任。二、用户流失预警分析（一）预警分析发生下列情况之一时，需要启动流失预警：1.假期包月到期用户。2.宽带预付费用户余额不足200元。3.其它运营商共同进线楼宇用户；4.投诉用户对投诉处理结果仍不满意或勉强同意的；5.宽带用户即将拆迁的；6.协议用户还有2个月到期的；7.独网接入出现它网接入迹

2、象的；8.凡办理移机业务不能提供的；三、挽留措施首先根据预警数据，分析造成预警的真正原因，再采取相应的政策，进行维系。（一）流失预警用户挽留策略1.服务策略通过电话回访、上门走访、赠送增值产品或提速等形式，加强与用户的沟通，了解用户的消费心理和业务需求，努力挽留用户。2.产品策略针对不同需求的用户群体，依据公司提供的不同业务产品，为用户提供差异化、个性化的不同业务种类。依据合同协议，为用户提供优惠的产品套餐，以质量取胜。3.价格策略针对用户的消费偏好，依据公司制定的资费政策，向用户宣传，让用户有选择套餐的机会。4.组合营销策略通过多业务、

3、多项资源的整合，满足用户个性化、差异化需要。说明：1.向用户介绍套餐及单产品新业务时，必须针对用户的月消费情况作适合的推介。2.记录拆机用户的离网原因包括：用户的月消费，具体的离网原因，目前使用或即将使用的品牌，对我们公司的意见和建议。