倒三角支撑运维划小经验分享.doc

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1、倒三角支撑运维划小经验分享XXX公司结合集团深化改革战略和XXX公司实际情况，围绕建立面向市场、客户、一线的倒三角网络运营生产体系，按照以客户支撑属地化、现场维护综合化为核心统筹推进运维划小承包，全省xxx个本地网共计xxx个运维划小单元。全省以“提高运营效率、强化支撑、推进运营分局标准化建设”为核心，建立倒三角支撑体系、建设划小核算平台推进运营分局运营可视化管控。一、运维倒三角支撑体系XXX公司建立了面向市场、面向客户、面向一线的自下而上贯穿前端营销单元、网络运营分局、市、省网运部门的运维倒三角运营支撑体系，通过创新实现支撑流程IT化、管控过程系

2、统化、考核机制逆向化，构建客户与一线需求在企业内部高效传导的运行机制、面向一线的问题响应与督办解决机制，实现“一线围绕客户转、部门围绕一线转”，更好地解决一线的炮火呼唤。（一）前向支撑：主动支撑前端营销单元省市公司网运部、县区网络运营运营分局聚焦012+战略，主动开展端到端网络优化、预警整治，提升客户服务感知。前端营销单元在装维疑难故障支撑、工程响应支撑、政企支撑等需求，均可通过倒三角支撑系统后向派单到运营分局，运营分局一点响应，一点回单，高效支撑营销单元。（二）逆向支撑：及时支撑运营分局省市公司对运营生产和需现场处理基础管理派单以及省NOC的网络

3、故障直派工单到运营分局，运营分局按照标准化手册进行处理。运营分局对故障升级、基础管理、网络优化类需求通过倒三角支撑系统逆向派单到专业支撑部门，省市专业部门及时接应支撑。（三）主要成效：1.前向支撑：2016年累计完成1.69万次对前端政企、装维的前向支撑，响应及时率95%、办结及时率98%、满意率99.98%（其中非常满意占75%）、平均处理时长17小时（其中疑难装维支撑平均处理时长14小时）。2.逆向支撑：2016年累计完成1.09万次对一线维护的逆向支撑，响应及时率94%、办结及时率97%、满意率99.95%（其中非常满意占61%）、平均处理时

4、长40小时（其中疑难故障支撑平均处理时长20小时）。（四）亮点举措1．构建倒三角支撑体系，前向支撑装维及营销一线，逆向支撑网络运营分局。全省运维充分利用“倒三角支撑”系统功能，实现工单过程管控、逐单评价。省、市搭建考评体系，推动相关专业部门树立服务意识、主动支撑一线、保障支撑效果。2．制定完备的运维倒三角支撑管理手册，包括前向和逆向支撑流程图、派单规则说明、工单处理规范、流程操作手册、系统使用说明、评价对象表、评价计分办法等，确保了全省快速复制和实施规范化。3.加强全省运营管控分析，省公司每月开展倒三角运行分析，每季全省专题通报，强化过程管控，督促

5、市州应用推广和支撑响应。4.优化考核评价和结果应用，促进各级支撑人员主动接单/抢单、快速支撑响应，大力提高支撑效率。二、建设划小核算平台，推进运营分局运营可视化管控为实现全省运维划小单元统一核算、管控，XXX公司开发建设了划小核算平台，目前已实现了运维成本预算及完成、网络资源、人员结构及认证、专项激励、工作任务、倒三角支撑、在途工单的实时监控、分局指标按日管控、小CEO日常工作管理（包括省、市派发的指挥调度单、分局内部的工作任务单、分局的作业计划单等的统计）、分局内员工工作量的全透视等功能，全省可视、横向可比。三、下一步工作思路（一）构建市县共管，

6、市集约支撑的支撑管控体系1.在逆向派单、倒三角支撑的基础上，构建全市统一的运营分局工作全量化积分及薪酬应用模型。2.建立市县共管的维护质量支撑管控体系：网运部统筹，专业部门协同，现场维护综合化统一扎口，运营支撑聚焦基础工作短板+阶段性专项工作统一派单，形成全市统一的市县共管、责任共担的质量管控体系。3.建立市县双向评估的绩效考评体系：统一团队、小CEO、员工个人的绩效评价模型，指标、任务到人，全市统一评价应用。双向派单，双向评价，强调市公司逆向工单处理和倒三角支撑满意度的应用。4.建立综合化外包服务质量评估、考核体系。（二）全省划小运营可视化，推动

7、运营分局“维护质量，维护效率”双提升1.设置资源下沉红线，推动责任制落地。2.推进日常管理规范化。3.外包管理标准化，外包公司评价更加量化，外包业务维护效率横向、纵向可比。4.实施多维度效率评估，搭建全省运营分局分级管理模型：（1）实行同等规模下的维护效率评估。（2）人员结构优化、队伍能力提升更有针对性。（3）从支撑业务规模、成本、能耗等方面全面评估，搭建管理模型，实施分类管理。2018年5月27日