运维变革支撑网络转型

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1、运维变革支撑网络转型固网运营商向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对电信企业的运维工作提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。运维部门要进一步转变观念，面向客户、面向市场、面向服务，通过建设完善的业务服务响应支撑体系，创新服务内容，延伸服务范围，实现业务服务响应支撑工作的制度化、规范化和体系化，通过建立网络维护与市场经营紧密联系的全方位服务链条，前后联动，形成合力，全面提高对市场和客户的支撑能力。根据市场环境的需要和电信企业运维体系目前的现状，笔者认为电信企业运维体系应该坚持“保证质量，降低成本，提高效率，强化支撑，加强基础管理”的方针，面向市场、

2、面向客户、面向服务，继续深化运维体制改革，积极推进网络演进、管理转型、服务创新，逐步建立以可靠的网络保障、有效的市场支撑、科学的成本管控和高效的资源利用为特征的新型运维体系，为实现电信企业的各项目标提供有力的网络支撑。具体来说，可以从以下四个方面入手，实行变革，以实现对企业网络转型的支撑。优化运维体系组织结构为了解决设备中心和网管中心之间的冲突问题，建议电信企业优化运维体系的组织结构。1．建立适应转型的运维组织架构，实行管控模式调整优化，推进市级网络运行中心（NOC）建设，实现所有市级平台的集中维护、支撑与开发。2．优化本地网组织架构，提高工作效率与人员利用率，成立业务响应中

3、心作为前后端的桥梁，对前端甚至大客户反映的问题和要求进行统一受理、归纳分析，然后再反馈到后端的各个专业部门；而网管中心负责本地网层面的集中监控、分层维护。这样分工就使得责任明确，使得后端的内部流程简单化了，从而为前端和客户提供更大的方便，可以实现一站式故障受理模式，加快故障处理速度。3．建立面向客户的维护支撑团队，根据不同等级客户在业务开通、网络保障及故障处理方面提供差异化服务，形成按客户价值提供分等级端到端全程维护服务的作业模式。4．建立新产品、新业务运维支撑机制，后端部门设新业务支撑岗位，负责新业务开发、测试及体验的服务支撑工作，全面支撑转型业务和新业务的拓展。5．强化对

4、转型业务的支撑。建立与完善ICT业务服务支撑体系，提供ICT业务售前、售中、售后全过程支撑服务；提供网络和应用技术整合的行业解决方案，建立并完善系统集成、内网代维服务、咨询服务产品模板，积极推进服务产品化。构建主动的运维服务体系传统运维体系要向运营支撑体系演进，通过运维人员结构调整、运维范围延伸、运维体系优化、客户感知的运维指标体系建立和运维成本的精确管理，实现客户差异支撑、服务等级保障、市场快速响应、业务灵活实现、网络安全畅通、维护指标前置、资源优化配置等目标，逐步成为面向客户、面向产品、面向网络主动服务的高效运行维护体系。由于人员编制和思想观念方面的原因，目前电信企业运维

5、体系在主动服务方面做的不够主动，因此电信企业应该花大力气构建主动的运维服务体系。在未来3年内，电信企业要力争在维护体系、维护手段、维护质量、管理效率和服务水平上基本实现与世界级接轨。建立以客户感知为导向的维护指标体系，实行分等级维护服务，完善前后端内部SLA（服务水平协议）机制，按照客户价值和服务标准构建差异化运行维护服务体系，确保业务的快速提供和端到端的服务保障，满足客户个性化和差异化服务需求。将网络的维护和管理能力作为产品向企业、家庭销售。对于互联网、ICT、视频内容等新兴业务根据业务特性的差异建立相应的维护服务规范和标准，明确维护职责和流程。建立集中操作监控和本地网现场

6、维护相结合的维护模式，进一步加强核心网络集中化管理，探索实施高效、经济、灵活的网络末梢维护模式。1．构建主动的运维服务体系的重要性运维开始面向客户服务局面的根本原因是电信行业竞争的加剧以及运营商对用户服务质量的日益关注。电信企业的经营策略要从“以业务为中心”转向“以客户为中心”时，构建一个主动的面向市场的运维体系就显得及其重要。（1）尽管运维的这种变革仍然处于进行中，但是各大运营商对于建立新的运维体系的思考以及相应的技术实现手段却基本成熟。而驱动运维体系变革及其新体系特征出现的核心因素就是运维体系从以往单纯面向网络与维护的状态转为面向服务的架构，这已经成为贯穿整个运维体制变革

7、的一条主线，并使得新的运维体系各个特征之间的关联纵横交错，共同完成了对前端客户服务体系的支撑。应该说，运维开始面向客户服务局面的根本原因是电信行业竞争的加剧以及运营商对用户服务质量的日益关注。由于主动的、面向市场的运维体系对运营商自身网络质量等状况有着深刻的了解，因此借助它的力量能够了解客户需求，避免重复建设，节约成本。这一点，对于运营商设法在竞争中获得优势地位来说显得尤为重要。（2）运营商纷纷意识到了运维对于增加企业效益，提升核心竞争力的作用。以“确保网络安全，提高网络运行质量”、“服务市场前端”、“