客户关系管理课程概述只是课件.ppt

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1、客户关系管理课程概述【课程能力目标】能够运用客户关系管理的基本知识，具有认识客户、寻找客户、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。【课程知识目标】掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。2认识客户争取客户客户维护课程模块设计34考核内容所占比例平时成绩10%项目设计+PPT演示20%模拟客户关系管理设计(软件分析)15%期末考试55%期末考核构成5客户识别CustomerIdentification6【能力目标】能够运用客户识别的基本知识，具备初步识别客户的能力【知识目标】1、客户关系管理的作用

2、2、客户关系管理的重要性3、客户关系管理产生原因4、客户关系管理的内涵7宁波体育馆车展奇瑞QQ骐达凯旋君越新奥迪A6L奔驰S600L891011121314为你所代言的车，设计一段吸引客户的广告语。每个团队有一个标记符号每个团队有队歌15讨论1、分析你的销售对象的特征2、客户对你的产品的特殊需求3、你的竞争对手有哪些，为什么？16饭店吃到免费午餐，为什么？17什么是客户？狭义上：产品和服务的最终使用者或接收者。广义上：任何一个过程输出的接收者都是顾客。在不同的情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体或一个组织。18销售人员的苦恼我是不是该自己来找客户线索？——1.一

3、个企业的工资是哪里来的？——2.保税东区凌盛吸尘机的会议。面对的是一个老客户，应该给他报价多少才能留住它呢?19营销人员去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？展览会上，收集的4700张名片。展览会上，向1000多人发放了公司资料。我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么防止重复地给客户发放相同的资料？20服务人员客户电脑问题，占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？21客户的声音两个销售人员给我同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么

4、又来上门推销？一个月前，通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？22经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，我对这个客户联系的来龙去脉还一无所知；有三个销售员和这家客户联系过，我怎么知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我该派哪个销售员我才放心呢？23客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动图：CRM产生的

5、原因24客户关系管理的内涵企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。25客户关系管理的作用1开拓市场吸引客户23减少中间环节，降低销售成本4提高企业运行效率26设立企业，要求：①具备企业的所有特征②有产品③有组织机构④有客户群27282930训练一讲讲自己所设立的企业及其产品特征，简要讲述你的客户对象及吸引客户基本思路。31用电话传递你的爱吧一天晚上，一对老夫妇正在进餐，电话铃响了，老妇去另一个房间接电话，回来后，老先生问：“谁的电话？”老妇回答：“是女儿打来的。”又问：“有什么事？”回答：“没有。”老先生惊奇地问：

6、“没事？几千里地打来电话？”老妇呜咽道：“她说她爱我们。”两人顿时相对无言，激动不已。这是美国贝尔电话公司的广告。32讨论这则广告利用了人们的什么心理？贝尔公司的成功之处在哪里？33证明你行在你的一生中，有人总认为你不能干这、不能干那；在你的一生中，有人总说你不够优秀、不够强壮、不够天赋，他们还说你身高不行、体重不行、体质不行，不会有所作为。他们总说你不行。在你的一生中，他们会成千上万次不耐烦地、坚定地说你不行。除非你自己证明你行。这是耐克公司做的一则广告，刊登在妇女喜爱的生活时尚杂志上。34讨论耐克公司想干什么？你看了这则广告，有何感想？有何触动？会做什么？耐克公司为

7、何把这则广告登在妇女喜爱的杂志上？35出租车司机如何寻找优质客户？案例训练TrainingCase36每天交给大众380元，油费一天大概210元每公里油耗0.3元，每天开17个小时平均每次载客之间的空驶时间平均为7分钟如果上来一个起步价10块，3公里，大约要开10分钟。3公里后每公里2元，停车时间按5分钟算1公里，10公里以上3元/公里。37徐家汇美罗大厦38有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。putyourselfintoothers'shoes39医院门口选择：一个拿着药，一个拿