饭店管理概论.docx

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1、专题一饭店概述第一节饭店的涵义一、饭店的涵义饭店是社会功能组织饭店功能要素的基本点:1.足够的场地和外部环境设施2.满足旅居及社会需求使用功能3.配备必需的物资物品4.提供专业服务饭店企业的企业要素：合法的法人资格，必备的生产要素，正常的经营活动，合理的产权制度。饭店是独立的企业法人。Ø原则:独立自主(自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束)Ø财产独立自主Ø经营独立自主Ø人事独立自主Ø利益独立自主Ø责任独立自主二、饭店的业务特点饭店产品的无形性Ø产品的无形性Ø就地消费Ø单体消费的不确定性饭店业务的时空特性Ø“饭店经营是出售空间”Ø饭店产品的空

2、间特性:不可移动Ø饭店产品的时间特性:不可储存饭店业务的强文化性饭店业务的综合协调性Ø饭店的个别业务和产品的整体性Ø综合性Ø业务的协调性作业的独立性和员工行为的自我制约性Ø劳动特点Ø自我约束，使自由人成为组织人Ø服务员直接面对宾客Ø约束措施第二节饭店的类型与等级一、酒店分类的意义：有利于推销，便于比较，便于顾客识别。二、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）Ø城市中心饭店（Citycenterorurbanhotels）Ø城市郊区饭店(Suburbanhotels)Ø汽车饭店(Highwayhotels/motels)Ø机场饭店(Airp

3、orthotels)（二）根据饭店的经营特色分类Ø商务型饭店(Commercialhotels)Ø长住型饭店(Residenthotels)Ø度假型饭店(Resorthotels)Ø会议型饭店(Conventionhotels)Ø汽车饭店(Motorhotels/Motels)（三）根据饭店计价方式分类Ø欧式计价饭店（房租）Ø美式计价饭店（房租+一日的早、午、晚餐）Ø修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）Ø欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁Ø百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）（四）根据建筑投资费用分类Ø中低档饭店

4、Ø中档或中档偏上饭店Ø豪华级饭店三、饭店的等级（一）饭店划分等级的意义：促进饭店建设科学合理，促进饭店管理的规范化，有利于饭店的市场销售，维护饭店和消费者权益。（二）饭店的分级方法1.星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。2.字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3.数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。（三）我国饭店星级评定标准的内容（1）饭店星级

5、划分条件饭店星级划分条件又称饭店必备条件，是饭店要达到某一个星级所必须具备的条件，它对一至五星级饭店所必须具备的硬件和应设立的服务项目做了详尽的规定。比如，一、二星级，从饭店的布局、公共信息符号图形、采暖和制冷设备以及前厅、客房、餐厅、厨房、公共区域等8个方面来规定所应具备的条件。（2）设施设备评定标准设施设备评定标准是评价饭店硬件水平的考核标准，它反映了一个饭店必备的硬件设施的好坏程度，这一项目是通过打分的形式来评价的，标准设置满分为610分。通常，一个饭店所得分数越高，说明这个饭店的硬件水平越好。评分标准对每一个星级规定了应得分数的最低线

6、。在610分中，一星级至少应达到80分，二星级至少应达到130分，三星级至少应达到230分，四星级至少应达到330分，五星级至少应达到390分。（3）设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准设施设备的维修保养及清洁卫生评分属于软件考核的内容，它是评价饭店所有的设施设备维护状态和清洁卫生状况的标准。这两个项目从饭店环境和建筑物外观到前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、楼梯走廊等公共场所、公共洗手间和公共娱乐及健身设施8个大项来实施考核评分。评分标准规定了8个大项、近200项的项目检查分数。（4）服务质量评定标准服务质量评分是对饭店运作质量的综合评分，采

7、取综合得分率的形式检查打分。服务质量评分共分8个大项：服务人员的仪容仪表、前厅服务质量（态度、效率）、客房服务质量（态度、效率、周到）、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）、其他服务（态度、效率、周到、安全）、酒店安全印象、饭店声誉、饭店综合服务效果。（5）宾客意见评定标准客人满意程度评分是通过发放客人意见表的形式来进行的。参加星级评定的饭店必须在星级评定期间，向客人发放统一印制的客人意见表，并定期回收。饭店回收客人意见表的数量不应低于发放数的30%，并且各星级必须达到规定的最低客人满意率，即一星级为70%、二星级为70%、三星级为

8、75%、四星级为85%、五星级为90%。（四）星级评定的步骤1、申请：饭店向相应评定权限的机构申请，申请四星以上的饭店应按属地原则逐级递交申请材料。2、受理：基于申