银行(信用社)服务礼仪培训.docx

《银行(信用社)服务礼仪培训.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、银行（信用社）服务礼仪培训课程一、培训目的：促进银行（信用社）营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行（信用社）文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行（信用社）的社会形象，促进各项业务发展。二、培训效果：重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。三、培训内容：包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）、基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规

2、范、服务纪律规范、服务技能规范等）、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行（信用社）在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一四、培训公司对课程的建议和课程安排：根据银行（信用社）提供的《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下：1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。2、仪容仪表形象不专业3、服务用语表达不规范4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性一般的银行（信用社）都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管

3、理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核第一阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法(银行（信用社）已基本完成)第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练第三阶段：培训后结合《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行（

4、信用社）的检查机制作为督导。课程安排：第一天上午：对象：银行（信用社）领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员课程相关主题内容：（1银行（信用社）领导致辞（2）服务重要性和必要性讲座：服务经济时代到来引发的思考，如何让卓越的服务理念与服务心态，管理者的角色定位，服务礼仪要求和价值体现第一天下午对象：一线柜台人员课程第一部分：解决员工形象问题，从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中，再次学习巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练，以达到立竿见影的效果。

5、第二天课程第二部分：用贵行提供的案例，以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧，解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块，通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间，让学员充分发挥他们的主观能动性，对情景模拟进行点评，自己发现问题和集思广义来解决问题，最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自银行（信用社）自己工作中经常出现的问题。课程基本大纲专业形象与职业礼仪——银行营业厅服务系列课程一一、礼仪概述1.职业礼仪的定义2.职业礼仪的作用3.职业礼仪的基本要求二、银行人的专业形象1.专业形象仪容篇:发型标准、面部要

6、求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等2.专业形象仪表篇:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业3.现场点评与指导：推出你的最佳形象三、银行人的职业举止1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎/引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作3.表情礼仪：表情／目光／微笑四、银行人的交际礼仪1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片2.拜访礼仪：有约在先/上门有礼/为客有方/适时告辞3.待客礼仪：认真安排，有备无患/注意迎来送往的细节

7、/热情有礼4.电话礼仪：电话形象/接听电话的礼仪/拨打电话的礼仪五、银行人行为规范（现场演练）1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等3.营业后：送客礼仪、下班礼仪六、如何提高自身的礼仪素养1.提高礼仪素养的基本要求2.注重实践3.养成习惯服务心态、服务意识与服务技能提升——银行营业厅服务系列课程二一、服务经济时代到来引发的思考1.服务是当今经济的关键要素2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展3.服务业决