银行服务礼仪 培训

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1、银行礼仪服务讲解内容安排模块一：微笑认识自我——服务礼仪新概念模块二：培养良好的工作意识模块三：服务人员仪容仪表模块四：服务人员仪态规范模块五：服务技巧模块六：礼貌用语一、微笑认识自我——服务礼仪新概念礼仪，是个人文明素养在社交交往中的集中表现。一个具备素养的人，总是会在恰当的时间地点，表现出恰当而得体的言行礼仪，给人以优雅的仪态形象。微笑认识自我——服务礼仪新概念服务：服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。银行服务：银行服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。（规范服务

2、+超常服务=银行服务）优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足二、培养良好的工作意识银行服务名言：再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。培养良好的工作意识银行服务内训名言：一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。小结：在竞争日趋激烈的市场经济中，若想要让

3、自身留有一席生存之地，就必培养良好的工作意识，做到让客户百分百的满意。三、服务人员仪容仪表学会——smile为什么要学会笑呢？o(^_^)o笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。笑容程度生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲

4、讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。微笑微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。微笑的作用：1.可以表现出良好的心境

5、；2.可以表现自信大方，不卑不亢；3.可以表现真诚友善；4.可以变表现乐业敬业。微笑四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要仅为情绪左右而笑；无论使用哪一种训练方法，都应当明白：最“高级”的微笑都是发自内心的；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。学会微笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略成弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙齿的情况下微微一笑微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑；微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑；微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付、职业、僵硬的笑；微笑的前提是热爱你的工作、岗位，否则是笑

6、不起来的要保持快乐的心情微笑注意事项大笑：大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。轻笑：是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。真笑和假笑假笑能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮肌肉的运动。三、服务人员仪容仪表服饰作为一种无声的语言，从一个侧面可真实地传递出一个人的修养、性格、气质、美好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，邋遢不洁的着装则是一种不礼貌的行为。

7、服饰的三个基本功能服饰是一种审美符号服饰是一种情感符号审美是一种个性符号实用表示身份和地位审美——品位着装的原则TOP原则T——TimeO——OccasionP——Place着装要与时间、地点和场合三大因素相吻合。办公场合——庄重保守社交场合——时尚个性休闲场合——舒适自然服务人员仪表男性西装穿着西装套装穿着有一定程序：梳头、换衬衫、换西裤、穿皮鞋、系领带，穿上装。打领带之前先扣好领口和袖口，衬衫的领口应露出上装的领口外1-2厘米，领子必须平整而不外翻，衬衫下摆不应露出在裤子外面。衬衫袖子露出上装袖口2-3厘米，正式场合不应用毛衣

8、或背心来代替西装背心。领带领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄