第十一章沟通ppt课件.pptx

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1、沟通communication第一节沟通的含义第一节沟通的含义是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。信息、思想的传递信息、思想的理解是双方的行为；是一个过程信息沟通必须具备的三个要素发送者接收者所传递的信息沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%此资料整理自：余世维网站(ysw.bxsoo.com)什么是有效沟通？有效沟通是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。有效沟通等于意见一致？摩斯密码沟通是

2、一个过程信息编码信息发送者信息接受者译码理解媒介渠道反馈噪音有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴走了。10公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等

3、方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。案例11一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身.公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕

4、太刚愎自用，双方不欢而散。第二节沟通的类型按照功能划分工具式沟通情感性沟通（1）按照功能划分（2）按照沟通方式划分口头书面非语言电子媒介各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信

5、息容量大、远程传递一份信息，同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情（3）按组织系统划分（沟通通道）正式沟通以正式组织系统为渠道的信息传递非正式沟通以非正式组织系统或个人渠道的信息传递16正式沟通的形式链式轮式圈式全通道式Y式集群连锁型随机连锁型单穿连锁型密语连锁型非正式沟通渠道类型18链式组织成员间单线和按顺序进行信息传递,犹如链条状的沟通网络。在层级组织中，上下级之间上情下达和下情上达就属于这种情况。优点是：信息传递速度快。缺点是：信息通过层层筛选,容易失真；最终环节接收到的信息与初始环节发送的

6、信息差异很大；平均满意度较低；每个成员的沟通面狭窄，不利于形成群体凝聚力。19轮式信息经由中心人物向周围传递，犹如车轮般的沟通网络。在组织中，一般员工都与位于中心的领导人进行信息交流，而他们彼此之间没有交流。其优点是：主管人员控制力强，集中化程度高，解决问题速度快，信息沟通的准确性高。其缺点是：沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。20Y式它是链式与轮式的结合，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。其优点是：集中化程度较高，较有组织性，信息传递速度快。其缺点是：容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，

7、阻碍组织提高工作效率。21环式链式沟通两头封闭起来即成环式网络。组织成员依此进行信息传递，地位平等。其优点是：士气高昂，民主气氛浓厚，组织成员具有一定的满意度。缺点是：沟通速度慢，准确性差，组织的集中化程度低。22全通道式这是全方位开放式沟通网络。所有成员之间可以进行敞开式的不受限制的信息沟通，民主气氛浓厚。其优点是：沟通渠道宽阔，沟通不受限制，可以集思广益，提高沟通的准确性，成员满意度较高。其缺点是：渠道太多，容易造成混乱，沟通过程费时,影响效率。（四）按照信息传递方向划分下行沟通上行沟通平行沟通24表扬一个人，最

8、好用公文;批评一个人，尽量用电话。——美国实业巨子雅科尔的人事管理诀窍25案例某医院目前经营面临困境,经过医院中高层会议讨论,准备采用裁减护士的方式来降低费用,脱离困境。护士长张丽具体执行这项工作。星期五张丽给院里每一个护士发了一封信，在信中说明了医院面临的困境，以及不得已将要采取的措施。当星期一她来上班时，发现护士们人心惶惶，无心工作，整个医