医院护理人员礼仪培训ppt课件.ppt

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1、医院护理人员服务礼仪第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）目录第一、第二部分简：医护形象医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头

2、到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心第三部分：窗口岗位接待地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是眼科医院的人！医院发展、个人发展！请问您是哪里人？语言礼仪：尊重、谦让、郑重声音的魅力语调语速音量音强态度窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候、

3、主动招呼、主动服务。窗口服务五个一样“五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：服务、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；本地、外地一样对待。使患者感到亲切和温暖。窗口岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点

4、头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”一指神功手势禁忌护士岗中接待规范与禁忌递接物品：本、卡、钱、药品……岗中禁忌：窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……工作异议、纠纷处理当患者不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满

5、传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者举例：接待顾客。送茶者进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。应先给上座的客人倒茶，左手托盘，右手端茶。引导顾客进入走廊时，应稍走在顾客前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先提示。上下楼梯时，自己的位置始终在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，顾客后进；如果是外拉门，则顾客先进，自己后进。—告辞会谈结束后：专人引导顾客离开，并将顾客送到公司门口，感谢顾

6、客的来访，告辞。顾客露面时马上起立询问姓名、来访事由并确认事先是否有约联系被访者，在能够引见时引见。如无法引见，记录并复述理由，必要时告知自己姓名。不要因为你不是接待人员而采取漠然置之的态度；不要缺乏自信、表情显腼腆；不要态度冷淡、随意丢放顾客的名片；不要以衣着、言语取人；不要在讲话当中摇头晃脑；确认来访事由时不要敷衍、马虎或让顾客长时间等待引导乘电梯，请顾客先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯里有人，应轻轻致意。 侧立操作电梯开关，不要让顾客看你的后背。请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。注意不要在客人上

7、电梯后自己却没能上去；在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把顾客甩在一边不理；如果电梯里已经很挤，不要叫顾客上电梯。 乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……第四部分—重点：与患者的沟通医、