民营医院服务礼仪培训课件PPT课件

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1、医院服务礼仪与沟通技巧第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一部分—医护形象打造医务魅力之医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪医院服务礼仪是指医院的工作人员借助于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。内强个人素质，外塑医院形象！期望值男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨

2、烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士第二部分打造医务魅力之窗口服务接待我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是民生眼科医院的人，代表医院的形象。窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”“三个主动”。主动问候主动招呼主动服务窗口服务五个一样“五个一样”。患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患

3、者不管什么样的衣着长相一样；窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。致意

4、是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。一指神功手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关

5、注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？换位思考礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承第三部分打造医务魅力之与患者沟通艺术代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……时刻提醒自己

6、：救死扶伤的白衣天使！医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，

7、现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊

8、重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指