客户和营销管理讲义ppt课件.ppt

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1、营销和客户管理——主讲：XXX中国石油XXXXXXXXXX分公司客户管理4市场营销概念1市场营销分析2营销策略3结束语5目录市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理目录目录市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理（一）市场营销的定义（二）营销分类（三）营销基础理论（四）品牌营销（五）服务营销市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理‘‘市场营销是个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或双赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或者行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的科

2、学，称之为市场营销学、营销学或市场学等。‘‘市场营销的定义1第一章市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理2营销分类关系营销整合营销直复营销概念营销事件营销营销分类第一章市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理34P营销组合理论4P营销理论的发展4C营销理论4R理论4P，4C，4R三者的关系21世纪营销的最新方向是菲利普·科特勒所说的、具有动态概念的“全方位营销”，其核心就是企业如何持续创新并向客户传递最高价值。营销基础理论第一章221世纪的营销发展1传统营销理论市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理3营销基础理论传统营销理论4P，4C，4R三者的关系4

3、R理论4C营销理论4P营销理论的发展4P营销组合理论第一章1传统营销理论市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理3营销基础理论第一章4P营销组合理论渠道策略促销策略价格策略产品策略2314产品策略涉及新产品开发、品牌与商标、包装、产品组合、产品生命周期等方面的策略。产品(Products)策略价格(Prices)策略价格策略涉及多重目标，主要是要支持产品的营销策略，实现组织财务目标和适应市场环境现实。渠道(Places)策略渠道策略涉及企业为顾客创造时间、地点和所有效用的能力，其中还涉及物流管理。促销(Promotions)策略促销策略涉及企业将其营销策略

4、的有关信息传达给渠道成员和最终顾客，以协助和促进产品的销售；促销手段包括广告、人员推销、公关宣传和销售促进等。4P营销组合理论1传统营销理论市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理3营销基础理论第一章4P营销理论的发展市场营销组合又由4P发展为6P,6P由美国营销专家菲利普·科特勒提出的，它是在原4P的基础上加上政治（Politics）和公共关系（Publicrelation）。随后，科特勒又进一步把6P发展为10P。他把已有的6P称为战术性营销组合，提出新的4P：探查或研究（Probings）、分割或细分（Partitionings）、优先或择优（Pri

5、oritzings）、定位（Positionings），称为战略营销。1传统营销理论市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理3营销基础理论第一章4C营销理论4消费者成本沟通consumerscostsconveniencescommunicationsC理论便利1990年，美国学者劳朋特（Lautebom）教授从消费者角度出发，提出了与传统营销的4P相对应的4C理论。4C理论完全把行为科学中的“人”的内涵充分融化在消费者身上，是完全以消费者为中心的营销观念，它彻底完成了由生产领域到消费领域的转移，是一种主动创新营销模式。1传统营销理论市场营销概念市场营销分

6、析营销策略客户管理3营销基础理论第一章4R理论21世纪伊始，《4R营销》的作者艾略特·艾登伯格提出了以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚的4R营销新理论。4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。4R是新世纪营销理论的创新与发展，必将对营销实践产生积极而重要的影响。1传统营销理论4关系回报反应关系（Relations）即处理好与客户的关系。回报（ReturnsorResponds）关联（Relevancys）即与客户建立关联。反应（Reactivitys）即提高反应速度。R理论关联市场营销概念市场营销分析营销策略客户管理3营销基础

7、理论第一章4P，4C，4R三者的关系1传统营销理论4P，4C，4R三者之间不是取代关系，而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以至少在一个时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有价值的理论和思路。因而，这两种理论仍具有适用性和可借鉴性。4R不是取代4P和4C，而是在4P和4C基础上的创新与发展，所以，不能把三者割裂开来甚至对立起来。21世纪营销的最新方向是菲利普·科特勒所说的、具有动态概念的“全方位营销”，其核心就是企业如何持续创新并向客户传递最高价值。全方位营销观念的要点：企业必须以客户为起点来重新

8、设计业务，以便于能收集更多、更深入的客户信息，然后才能有能力为客户