提升服务质素ppt课件.ppt

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1、提升客户服务质素1一卓越服务服务的好坏是相对于顾客的期望而言的.对待<期待=>坏的服务对待>期待=>好的服务好的服务只是比顾客的期望多加一点点.看得懂顾客2卓越服务的定义提供的比顾客期望的多一点点持续不断地满足并超越客户的期望在某一件事上比别人优胜十倍在每一件事上都比别人优胜1%3卓越服务的价值观工作本质以顾客为中心。加快速度，提高效率。4卓越服务的要素（一）扩展服务的定义*显性需求隐性需求安全关心速度建议尊重5卓越服务的要素（二）扩展顾客的定义购买商品的人与之打交道的人。满足外部客户内部客户（同事）的要求6卓越服务的要素（三）瞬间服务的概念*长时间的准备VS

2、一瞬间的感受*给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次*你给顾客的负面印象会被转嫁到你的同事“客户的逻辑”*顾客成为你的支持者不会需要多长时间，反之也一样。7卓越服务的要素（四）态度决定你的一生*顾客是公司最大的资产，支付所有的薪金和福利.*对顾客持真正友好的服务态度是卓越服务的核心.8卓越服务的标准仪容仪表9卓越服务的标准身体语言站姿行走点头鞠躬手势细节10卓越服务的标准服务语言您好！有什么需要帮忙的吗？再见！/您慢走！抱歉，请您稍候请注意，这边路滑请这边走，右侧电梯到11层如果需要我可以简单得向您介绍一下11卓越服务的标准处理问题要让客户发泄避免负面评价运用

3、情景再现主动解决问题方案共同协商是，我理解我很遗憾让我们看看这件事怎样解决我帮您把这件事反映给经理好吗猪头/肥婆/……12卓越服务的意义服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义为什么要提供卓越服务？13卓越服务的意义顾客满意的服务循环顾客不满的服务循环14好顾客的自白书我是一名好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐厅，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静等候。当我步入一家商场，不会对店员们不悦的脸色怒目相对。我从不抱怨，因为我是一名好顾客。但我也是一位绝不会再次光顾的顾客。15卓越服务的意义优质的服务不仅能让顾客觉得满意，更重要

4、的是能够留住客户，让客户愿意再次光顾，成为忠诚的回头客。16卓越服务的例子星巴克StarbucksWearenotcontenttobeliked,wewanttobeloved.（我们不仅仅满足于被喜欢，我们希望被爱）Wearetryingtobethe3rdplaceafterhome&work.（致力于成为除了家和公司之外人们常去的第三个地方）17卓越服务的例子丽思卡尔顿酒店TheRitz-CarltonHotelAwowexperience!（一种Wow的体验）Takethegenuinecareandcomfortofourgueststothehi

5、ghestlevel.（让顾客得到最高层次的舒适服务）18二服务现状商场服务的优势仪容仪表解决问题能力走访其他商场19优点硬件设施条件电梯，洗手间内的电视多样化卫生间商场内大屏幕各楼层休息椅残疾人通道多种大量明显的标识车场内开设的洗车场WIFI20商场环境表现整体指示清晰环境整洁通道顺通保养良好21仪容仪表状况头发，制服，鞋履整洁职员的名牌端正清楚挂于胸前制服统一女同事妆容标准22解决问题能力绝大部分员工都能用工作范畴内作认识的资讯来帮助客人解决问题当客人有需要帮忙时，能提供较快捷的个人及团队服务23问题分析提供正确的服务，问题的解决质量，效率，态度，etc.

6、加强主动服务的意识，提升服务态度（e.g.亲切，问好，微笑，etc.）24其他商场服务值得借鉴之处25其他商场服务值得借鉴之处26三提升建议271.服务理念注意主次之分，力所能及，控制成本增值服务常规服务28微笑服务主动微笑打招呼服务全程保持微笑亲切有礼顾客离去时微笑道别佩戴微笑服务胸牌眼睛语言身体微笑29服务等级LL等级：丝毫不理会顾客感受，甚至讽刺，挖苦，嘲笑顾客L等级：忽略客户，不理会客户的情绪，感受，对客户的问题和要求视而不见听而不闻。H等级：肯定，认同客户，能够照顾客户感受，对其表示理解HH等级：充分的尊重人格，设身处地的为顾客着想30沟通公式沟通=

7、认同+赞美+建议+反问电影既然没有赶上，不如去餐厅坐坐，等下一场吧！您觉得呢？31超前服务被动的服务提供者主动的意见贡献者主动服务意识提高服务质量及服务效率32技能及专业水平化的提升“专业化服务”是提升服务技能、服务品质和树立企业服务品牌的有效途径，能促进企业快速、健康发展。高标准高技能高效率高品质专业水平化33自我超越不满足现状发现不足学习别人优点及时完善34淑女与绅士为淑女与绅士服务Ladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.（淑女与绅士服务淑女与绅士）Respectforboththeemployeesandg

8、uests.（对员工和顾客双方的尊重）