专业化服务方案宣导.ppt

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1、1跨越发展专业制胜专业化服务项目组2008年2月2目录专业化服务方案1一季度重点工作2产品宣传资料审批33专业化服务目标2009专业服务年完善制度流程提升个人技能强化服务时效提高服务品质4专业化服务思路专业制胜高标准服务高技能服务高效率服务高品质服务个险银保新业务续期运营后援六线并举四高服务5一季度专业化服务思路二季度三季度四季度高标准服务优化流程完善标准高技能服务夯实基础全员服务高效率服务保证时效兑现承诺高品质服务提高质量持续改进6专业化服务举措流程及制度梳理“专业服务、征文活动技能大比拼早会宣导外勤巡讲举措通过持续的宣导、活动，使服务理念深入员工思想，强化服务技能，进而提高服务质量，达

2、到专业化服务。签订服务承诺7什么是高标准服务？“高标准”即以客户认为最重要的因素为核心，着眼于客户最关注的焦点问题，制定出能够超越客户期望，影响他们决策的标准我们的口号：理流程促业务我们的目标：优化流程完善标准一季度：高标准服务8一季度主要举措BECDA早会“流程我先知”流程介绍“流程我先行”外勤巡讲及流程展示征集合理化建议流程梳理成立项目组召开启动会9二季度：高技能服务什么是高技能服务？“高技能”指从事一线岗位的人员，需要具备扎实的基础知识，精湛的专业能力，可以在关键环节发挥重要作用，能够解决客户疑难问题的能力我们的口号：我学习我成长我们的目标：夯实基础全员服务10二季度主要举措确定标准

3、组织培训设计方案开展竞赛各线确定员工主要技能范围及标准进行全员技能培训各线确定技能竞赛方案各线举行专业技能大比武11三季度：高效率服务什么是高效率服务？“高效率”是指在特定时间内，取得最大化的投入产出比，即能够最有效地使用现有资源，用来满足客户的期望和需求我们的口号：我承诺我高效我们的目标：保证时效兑现承诺12各线签订“服务承诺书”各线研讨并确定主要服务环节，提出切实可行的服务承诺“服务承诺书”进行公示服务承诺签订服务协议服务承诺宣导三季度主要举措13四季度：高品质服务什么是高品质服务？“高品质”是指客户在服务过程中获得超值和满足的体验，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着

4、直接的推动作用我们的口号：抓品质树形象我们的目标：提高质量持续改进14四季度主要举措各线完善内部品质管理办法检视各线流程制度、服务承诺执行情况针对重点品质问题，各线进行整改，并追踪整改效果举办年度“专业服务，感动太平”征文活动15目录专业化服务方案1一季度重点工作2产品宣传资料审批316一季度重点工作高标准服务3、流程梳理岗位明确流程制式流程宣导问题流程梳理5、合理化建议以“理流程、促业务”为主题开展合理化建议6、优秀员工感言2008年优秀员工在内网刊物上发表专业服务感言1、成立项目组确定各部门项目组成员确定项目组工作行事历4、流程宣导早会宣导外勤巡讲客服手册、海报2、举办启动仪式召开专业

5、化服务启动会推出形象大使17“点面结合”流程梳理流程梳理主要工作：1、明确各岗位涉及的流程，纳入岗位说明书2、汇总部门工作涉及的各项流程，制式流程同程宣导3、梳理问题环节，改进问题流程流程梳理主要步骤：各部门上报岗位流程、制式流程、问题流程项目组进行审核，确定流程梳理重点，各部门进行梳理项目组审核流程梳理结果，并定期追踪流程执行情况18“流程我先知”早会流程宣导主讲流程主讲部门主讲时间介绍一季度主要举措及产品宣传资料审批流程企划部2月2日员工福利制度人力资源部2月9日财务报销流程财务部2月16日员工补充医疗制度及报销流程人力资源部2月23日公章使用及VI印刷品审批流程办公室3月2日员工考勤

6、制度人力资源部3月9日办公用品领用及单证出库流程办公室3月16日运营常见业务流程运营服务部3月23日公文流转及档案管理流程办公室3月30日竞答活动各线代表4月6日19合理化建议合理化建议征集活动：合理化建议征集活动是听取员工建议，收集大家智慧的良好渠道，2009年将持续进行，每季度评选优秀合理化建议。一季度合理化建议主要要求：1、合理化建议以“优化流程，完善标准”为主题，围绕工作中存在问题的流程，提出改进建议2、合理化建议具有可行性3、合理化建议叙述清晰、完整20专业化服务团队及个人评选方案一、评选体系：领导小组负责评选工作的最终审核。执行小组负责评选工作的组织、数据收集汇总及评选材料初审

7、。二、奖项设置：团队奖设置“专业服务团队”奖3名，每季度设置“专业服务先锋”奖1名。个人奖设置“专业之星”奖6名。三、评选办法：“专业服务团队”及“专业之星”评选将纳入分公司年终考核中，给予部门经理及个人一定加分，以下发文件为准（一）“专业服务团队”奖1、评选范围：分公司各部门2、评选标准：21序号项目标准满分1流程制度梳理（40分）1、按时提交项目要求的各项流程5分2、提交的岗位流程、内部流程及问题流程内容全面、准确1