礼仪知识培训教案.docx

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1、礼仪知识培训教案【篇一：服务礼仪培训教案】◆服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。*服务行业的职业道德：（1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉

2、；（2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客；（5）保持良好的仪容，仪表和仪态。*碧桂园的三项服务理念：（1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人；*服务员应具积备的品质：]1、2、3、4、5、6、7、8、9、知识——工作岗位的专业知识。观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热

3、情、愉快地推动工作。成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。记忆好——切记上司和客人的吩咐。◆职业道德，服务意识讲解：（1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。（2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环境是每位员工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。（3）在工作场所内外，每位员工要使自己成为公司的大使，始终说积极

4、的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。（4）每位员工都被授权去解决问题，要做到在职责范围内一切你可能做到的事去进行解决，决不失去顾客，如发生交通事故、路面维修施工，可自行设置路障，发现车位被占及时解决，没可能在上级通知或投诉后才去解决。（5）在发现存在危险情况时，如发生煤气泄漏，火灾要勇敢面对有效避免或减小损失，要注意节约能源，维护、保养良好公司的财产、设备。如用水，岗位物品对讲机手电等。（6）作为一名服务工作者应对每位业主宾客都一视同仁，如将开小车与开摩托车业主分别对待，对待业主与访客态度不一。礼仪是人际交

5、往的通行证，即礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等方面约定俗成的共同认可的规范程序，俗语说：国无礼，则不宁；事无礼，则不成；人无礼，则不生。遵守礼仪是个人立身处事的基本修养，是社会组织获荣誉的重要途径。常用服务礼仪可分为：仪容礼仪，服务用品礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、电话礼仪、举止礼仪、见面礼仪等。一、服务仪容礼仪：二、服饰礼仪：服饰包括：戒指、项链、耳环、耳钉、手链、胸针、发饰、脚链。注：1、穿制服时，不宜佩戴任何饰品（制服表示正在工作，而且代表正统保守）2、工作时不宜佩戴珠宝饰品（珠宝饰品适合在社交场合佩戴）避免业主质疑。3、不可染发，配戴手

6、表款式不可过分夸张耀眼。三、服务用品使用礼仪1、身份牌：佩戴在左胸前，一条直线，不歪斜，工卡的正确佩戴有利于工作人员表示自己的身份进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助或是对其进行监督。2、书写笔：应随身携带，最好为钢笔或签字笔，佩戴在左侧衣袋上或上衣内侧衣袋上。3、记事簿：对业主客人提供的意见或建议及投诉的要求，时间等做记录，以免工作中误时误事。四、走姿礼仪：一身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，成跨立姿势。1、切忌摇摆2、双手不要乱放3、几人同行不要排成行，要产许勾肩搭背。4、在公众场所遇到客人要主动让路。五、电话礼

7、仪：1、员工电话服务的要领（1）电话铃响后要在“三声”之内去接听。（2）按照规定先问好，例如“您好，物业管理部，请问有什么可以帮到您“。（3）简单询问需要服务内容（4）边听边整理内容。（5）确定可否需约定的地点与时间，并做记录。（6）简单复述，确定有关内容正确无谈。（7）确认对方挂断电话以后，再放电话。2、向外打电话的时候。（1）准备谈话的内容：内容较多以重点形式1、2、3写清楚。（3）问清对方的姓名：如“这位先生（小姐）请问怎么称呼您？”（4）简单的问候（5）清晰进述要说的事情。（6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要占或委婉地请式对方

8、复述。（7）确定是否需要约定时间与地点。（8）谈话结束时的致意，如“谢谢，再见”（9）确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。3、电话服务技巧（1）微笑接听电话（2）说话的声音大到对方能听清楚为宜。