如何做好医疗网络咨询师.ppt

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1、浅谈如何做好网络咨询医师一、基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、熟悉医院情况，熟悉周边交通路线二、调整心态，掌握主动1、良好的心态调整好心态，要有积极主动热情的心态，平和的心态2、以我为主的基本思路，引导客人按你的思路走三、咨询流程1、开始语问候自我介绍8、告别语7、结束语6、路线5、邀约4、推销3、答复2、提问四、咨询技巧1、态度要真诚，让客人感到你是真诚地关心对方，替对方着想；2、学会倾听，把握心理，善于提问，以提问为主引导客人；3、开始的问候之后首先问性别、姓名、年龄，注意姓名要放在第二；4、不要再三再四地问客人姓名，一般

2、不要超过三次；5、一般不要用反问句；6、客人不愿意说姓名，可用昵称；7、客人不愿意说电话，可以用省去几个数字的方式，如：1336****626；8、对方问以什么科室为主，要根据对方关注的科室来说，只说有关的，无关的尽量不说或少说，这样会显得比较专业。比如对方问：你们是以产科为主吗？回答：是的，我们是以产科、妇科等的科室。9、不要急于邀约客人前来就诊，不要表现出你回复咨询的目的就是要邀约客人前来就诊；10、说话要留有余地，不要把话说绝；11、适当制造痛苦；12、不要详尽回复客人，回复内容要适可而止，要适当留有疑问；13、转移注意力，适当回避不好回答的问题

3、，引导客人转向另一个问题14、无关问题尽量少谈；如：海豚妈妈就谈海豚妈妈15、尽量不要谈价格，一定要说价格只说各个单项价格，强调每个人的情况不同，费用很难准确估计；16、不要同时问几个问题，一次尽量只问一个问题，特别是在问姓名时，最多只再加一个问题；17、没有一般人，只有个别人，强调每个人都有自己的特殊性，说服对方去自己发现。18、注意交流的方式：例如：中药调理很慢吧？要先引导再说预约；19、中医需要问脉象、舌象；20、把握节奏，尽快结束对话；五、问诊问诊的内容一、一般项目二、主诉三、现病史四、既往史问诊技巧及注意事项1尊重病人，态度和蔼2耐心听取病人

4、陈述3掌握必要的交流技巧尽量少用术语4对隐私保密5顾前照后6治疗种类方法效果和费用，是否可以优惠及医保网络成功预约患者就诊需做好以下几点:1、必备的能力：咨询医生要有全面的专业知识和业务能力等职业素质2、服务态度和蔼、耐心，细致，真诚3、考虑周全预约是否成功—在于访客对你的肯定.那就意味着—你是否了解访客!看見访客的需求—你就成功了一半.满足访客的需求—你就全部成功了.访客没说出來我们就做到—是质量!访客说出來我们马上做到—是服务!访客说了几次我们都沒有做到—是差劲!（1）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和明确患者的咨询目的（2）讲究技巧A：患者进

5、入网站的轨迹：用户在哪里进入网站。每次都经过首页？还是通过搜索引擎直接进入感兴趣的页。用户的访问路径都是什么样的？他们怎样进入某一特定内容？用户在哪一页过后跳出了网站？为什么反复进入网站？在这种情况下，一旦患者进入对话框，只要我们服务态度做好了，问诊到位。讲解详细。患者就会很信任我们。一般就诊率很高。B:搜索引擎,搜索关键词（医院姓名科室地址时间）C:字里行间的表达情绪D:患者咨询的字词和方式E:在正确的地方正确的时间把正确的信息提供给正确的人。F:有目的、有依据，有步骤的，有秩序的问诊，并把访客想要的东西，以更快且有效的方式提供给用户。也能以达到我们

6、推荐我们医院的目的（3）网络医生之间相互合作帮助，充分利用网络资源,减少网络推广的费用,医院带来更大的效益.（4）关心：在适当的时候说一些关心患者的话语，特别是预约后。如平时少吃辛辣刺激食物，注意保暖，少吸烟喝酒等。（5）地址和路线：要告诉患者地址和路线。如果患者不知道路线，要帮患者查好路线，这样又进一步起到了引导患者就诊的作用！谢谢！谢谢观看！2020