客户关系管理第一章ppt课件.ppt

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1、客户关系管理内涵及相关理论1、客户的定义2、客户关系管理定义3、关系管理定义、特点4、客户让渡价值5、客户生命周期阶段划分6、客户生命周期基本模式第一节CRM的定义和内涵一、客户的定义狭义与广义个人与企业概念内涵和外延内部与外部二、CRM1、高德纳咨询公司2、CRMguru.com3、IBM4、SAP5、NCR6、信息部中国信息化推进联盟客户管理专业委员会客户关系管理：企业提高核心竞争力，竞争致胜、快速成长，树立为客户为中心，判断---选择---争取和保持客户所需实施的全部商业过程三、CRM的内涵客户价值客户满意度忠诚度关系质量

2、关系价值关系策略定制化服务感知质量信息技术四、CRM的功能1、操作层次：销售、营销、客服服务2、接触中心3、分析层次的CRM第二节关系营销理论一、关系营销理论的提出贝瑞4P企业伙伴费兰克.索尼堡关系营销定义3、关系营销中的关系1、企业内部2、顾客3、竞争者4、供应商5、分销渠道6、相关机构、社会关系关系营销特点：1、双向沟通2、合作3、双赢4、亲密5、控制关系营销层次一级营销二级营销三级营销关系营销实施策略1、明确关系目标2、制定有利于长期战略3、机构设置4、人力配置5、建立数据6、整合理念文化第三节客户价值理论一、客户让渡价值

3、内涵货币、时间、精神、体力企业要1、改进产品、服务、人员、形象2、降低生产、销售成本二、客户总购买价值1、产品价值2、服务价值3、人员价值4、形象价值三、客户总购买成本1、时间成本2、精力成本四、客户让渡价值系统1、价值链2、价值让渡系统五、客户让渡价值的意义1、两方面影响，购买价值和购买成本2、不同客户需求不同3、要做好客服满足第四节客户生命周期理论1、考察2、形成3、稳定4、退化二、基本模式1、早产2、夭折3、早退4、长久客户终生价值1、收集客户数据2、定义和计算终生价值3、客户投资与利润分析4、客户分组5、开发相应客户措施