智能终端初级知识培训服务ppt课件.ppt

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1、智能终端初级操作知识培训【服务意识】篇课程目标了解“服务”懂得应具备的服务意识服务应从心开始用微笑来赢得顾客1-什么是服务什么是“服务”服务：就是发现他人需求，满足他人需求的过程。----帮助需要我们帮助的人，就是服务。服务的四种形式人----人人----机器机器----人机器----机器管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客”，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。服务的特色无形性不可存储性劳动密集性不可预测性什么是服务意识服务意识：面对顾客需求时的正确反映，就是服务意识。意识：本能的反映强制性的主动性的1、不能急客人所急，想客人所想，仅重视了规范化服务而忽略了个性化

2、服务的观念。2、在工作中出现错误时，我们往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3、确实是顾客的错误，但员工缺乏“把理让给客人”、“客人永远是对的这些服务理念的认识，因而不给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。4、有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。纠正错误的观念和意识请问：你喜欢与人打交道吗？你乐意将服务工作当成职业来对待吗？----恭喜你，你已具备了服务于他人的意识！态度决定一切请记住：一切操之在我！因为态度决定一切！你不能控制生命的长度但你可

3、以控制生命的宽度和深度你不能左右天气但你可以改变心情你不能改变容貌但你可以展现笑容你不能控制别人但你可以掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求结果但你可以掌握过程你不能样样胜利但你可以事事尽力何为“操之在我”？2-为什么要具备服务意识竞争带来的……产品的质量产品的推介售后的服务……家电、洗涤品、化妆品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足更多顾客的需求，以提高产品的市场占有率。服务----利润的源泉企业顾客哪怕是多么的微不足道，只要我们想到了，都有可能是一次给宾客带来

4、惊喜的机会！服务重在细节顾客的期望越来越高更注重是所享受到的服务及消费经历的愉悦程度与以前相比，顾客-----对服务的水平做出评判更加在意你是否能提供真诚、优质服务他们会-----顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心日本超市如何卖鸡蛋？在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：a.采用长宽高各4cm的特制容器；b.加水50毫升左右；c.开火一分钟左右水开；d.再过3分钟关火；e.利用余热再煮3分钟；f.捞出鸡蛋用凉水浸

5、泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。树立企业形象获得人脉关系提高个人素质增加个人收益优质服务优质服务对我们的意义3-沟通从心开始中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。要求员工“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机时间：2009年2月8日PM13：00地点：中国移动深圳公司某服务厅情景描述：客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？服务员：这款没有货，什么

6、颜色都没有了。客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？服务员：是的。客户：那什么时候会再有货？服务员：等公司调配，现在不清楚。客户：那其他服务厅会有吗？服务员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。于是客户离开了这间服务厅……沟通从心开始案例分析：服务人员本身的服务有问题吗？服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？客户到底为何而不悦呢？沟通从心开始从这个案例分析理解服务力到底是什么？服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。在关键的服务

7、点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！沟通从心开始马云阿里巴巴公司董事局主席兼首席执行官做服务挺累的，成本高，而且个性化。做服务挺难的，最难的地方是要用心去服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务。服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西，今天很难，但是你坚持五年、十年、二十年就成功了。我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。服务要