终端卖场服务技巧培训.ppt

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1、终端卖场服务技巧主讲：姚飞客观读解导购工作的魅力我骄傲，因为我是一名导购1、你是品牌顾问、服饰专家2、心理素质的提升3、人生何处不行销——通透人性4、人脉就是财脉5、认识自己的无形资产认识自己的无形资产市场的需求就是你存在的价值积累自己的无形资产自我学习是身价保值的根本树立“顾客至上”的理念顾客服务的迫切性案例“小赠品”失掉老顾客“顾客永远是对的”“创可贴”赢得顾客让服务成为我们的核心竞争力产品同志化年代价格竞争白热化产品——价格——形象——服务让服务成为我们的核心竞争力什么是服务？服务是由心而动世界上最远的距离给与取的关系顾

2、客流失的原因1%去世3%搬家5%朋友的影响9%竞争14%不满意商品68%不满意导购的服务态度服务的好与坏是在于顾客是否感到满意。而顾客对服务好坏的感受是从个人期望而定；他们对所遇到的服务未如理想时，就会说成是劣等服务。顾客对服务的评价是根据个人的想法而定，所以迎合顾客的需求就是好的服务。特色化服务研究你的核心客户年龄/职业/身份/爱好/习惯20%的客户创造80%的利润关键抓住顾客心理感受特色化服务案例：男装女装休闲装万宝龙理发店特色化服务的设计研究服务过程中的关键接触点关键抓住客户心理感受服务的三大部分售前服务售中服务售后服务

3、售前部分售前服务售前准备售前服务的三大秘诀主动出击广泛撒网重点培养售前服务寻找目标客户群及潜在客户群与目标客户群互动（化妆品/演讲雅戈尔/运动装NIKE）建立目标客户档案保持互动---今天不是我的客户未必---售前准备导购员的心理武装---晨会的重要性保险晨会团队激励与自我激励----改善心智模式售前准备对产品100%的信心是业绩提升服务提升的基础----打折让导购当模特只是永远要走在业绩的前面设计开发的意图----播/玩具原料、材料----纳米/NIKE/莱卡制造、加工技术、专利----仕奇功能性、安全性、耐久性----劲霸

4、操作性、使用方法、保养方法经济性、价格、感性辅助着眼点设计、色彩、感性售中服务迎接顾客----掌握微笑魅力，在第一时间赢得顾客“在推销商品之前首先要先推销自己”建立信赖是所有销售成功的基础微笑的要领迷人的微笑是长期训练的结果。微笑必须真诚、发自内心，才会吸引人。微笑的要领—亲切、自然，目光自然接触，最佳时间：2秒，最佳距离：2米左右案例：感染人的微笑是双向的：万人迷问候语----下雨天理解顾客购买心理的7阶段第1阶段留意第2阶段感到兴趣第3阶段联想第4阶段欲望第5阶段比较第6阶段信任第7阶段决定鉴别顾客需要是销售成功的前提顾客

5、希望得到什么？----高质量的货品----好的货品价格----态度热情周到----服务方便快捷----货品介绍准确----售后服务完善如何引导顾客形成购买决策精湛的销售技巧1+1还是2选1卖场ABC法则沟通宝典—两把刷子案例掌握成交的时机语言上购买信号话题集中在某一商品上反复关心商品某优点或缺点时间询问有无附加或赠品再三向同伴询问对商品的意见时讨价还价关心售后服务的详情行动上购买信号突然沉默了东摸西看，关心商品质量不经意间的点头、微笑同时索取同类但不同款的商品，仔细观看比比较反复观看、触摸一个或几个商品建议顾客购买的时机与技巧

6、请求性购买法：您觉得呢？/我帮你包好？选择式：您确定买这件还是那件？建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了如何促使顾客形成购买决策？不再向顾客介绍新的产品；帮助顾客缩小选择商品的范围；尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品；再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”试衣过程的服务训练一拿准试衣间内的设计售后服务是关键VIP客户档案的建立电话短信生日免费织补洗烫裤边放腰让服务从技术到艺术服务品质提升的三部曲A：B：C：简单的动作重复做您就是----重复的动作快乐去做您就是----谢谢各位我们随时为您服务愿我成为您生命中的朋友：姚飞