汽车索赔政策及处理程序(上海通用)

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1、雪佛兰售后索赔政策及处理程序目的充分认识保修索赔的意义，建立良好的理念熟悉上海通用保修索赔政策与操作流程灵活运用保修政策，掌握索赔递交与相关后续工作的技能目录第一章概论第二章保修索赔政策第三章保修索赔操作流程第四章索赔后续处理第一章概论概论问题：为什么要提供保修索赔?客户的需求与期望新车品质的保证行业的规范品牌竞争力概论问题：保修索赔代表的意义是什么?对客户的承诺对车辆的责任客户购车的附带协议【保修索赔必须要有明确的索赔期限，并规范保修维修或配件更换的范围】概论索赔员的职责收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件

2、审核索赔凭证的有效性、规范性工单管理和索赔件管理通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿付与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通将最新的索赔政策和索赔信息传播给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询第二章保修索赔政策保修索赔何谓保修？对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程即为保修。保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件产品质量顾客期望厂家提供完美、安全、正常功能、长效稳定的汽车产品完检合格的车辆+保修范围下的品质保障《产品质量法》产品──人们通过购买而获

3、得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，包括物质形成的产品实体、非物质形态的利益产品缺陷──是指产品存在危及他人人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准环境外来因素造成：1.具破坏性的异常环境2.化学、腐蚀性伤害3.偷窃、外力破坏产品质量配件损坏、功能故障、其他不正常现象制造厂:1.车辆配件材料、制造加工过程中的缺陷2.车辆使用中的部件自然消耗、损失、老化……客户：1.驾驶操作不当2.特殊用途3.车辆改装、加装4.定期保养不全5.意外碰撞……4.天气引起的

4、直/间接损伤……车辆故障的形成原因产品缺陷说明指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性质的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形缺陷分类：(1)设计上的缺陷:是指产品在设计上存在着不安全、不合理的因素。例如结构设置不合理，设计选用的材料不适当，没有设计附加应有的安全装置。由于制造上的疏失造成车辆明显或隐性的功能不振或故障。(2)制造上的缺陷:是指产品在加工、制作、装配等制造过程中，不符合设计规范，或者不符合加工工艺要求，没有完善的控制和检验手段

5、，致使产品存在不安全的因素。由于设计上的缺陷引起车辆产品出现批量或单一的异常故障发生。(3)告知上的缺陷（也称指示缺陷或说明缺陷）:即由于产品本身的特性而具有一定合理危险性。汽车产品缺陷首先查看有无外在环境、肇事意外、不当外力造成查看客户是否正常驾驶与操作查看客户车辆是否定期接受保养与维护查核车辆制造、装配上有无经过未经授权的异常更动或改装查核车辆是否有制造、装配上的失误或疏失最后检验配件故障是否由于材料质量的瑕疵与缺陷产品缺陷说明缺陷的检查判断产品缺陷课堂练习由于客户驾车离合系统常期处于半联动状态，导致压盘片烧毁，离

6、散合器片是不是可以索赔？如果是由于离合器片本身质量问题，导致压盘损坏须更换的，可不可以索赔？由于装配时发动机缸体的扭力螺丝未按规定扭紧，发生震动与漏油现象导致发动机损坏转向机因密封环不耐久，造成连续发生转向机漏油现象导致转向机损坏新车后桥设计不当引起行驶异响。售后维修始终无法解决。最后验证属设计问题单碟CD机同时放入两张光盘，导致CD机失效故障车辆在行驶中车门异响，经检查发现是属于车门密封条开裂、封闭不严密雨天不慎把车子开进水坑导致熄火并在水中启动车辆，造成发动机进水“瘫痪”，发动机损坏行驶过程中发现，车辆行驶不稳定，

7、加速不良，同时车辆在刹车时有明显的抖动，且有很大噪音。经过检查鉴定，此车变速箱在底壳上存在一个沙眼，行驶不稳定是由于变速箱漏油导致的。对于以下几种情况，请你根据索赔定义给予判断保修索赔“缺陷”是指：不符合工艺及制造规范的状况，某一部件或总成不工作或有实际损坏，产品或产品的某一部分不能按设计要求起作用。“异常”是指：部件、系统或功能不能按设计要求运行，对于产品来说属于不正常状况，即与类似产品相比存在着实质性差别。保修仅限于修复在保修期内出现的属于SGM由材质或制造上的缺陷而引发的故障。保修索赔政策任何有关上海通用汽车有限

8、公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用(包括:紧急牵引费、配件费和工时费等).整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝上海通