基于顾客价值服务流程评价指标体系构建

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1、基于顾客价值服务流程评价指标体系构建　　摘要：本文从顾客价值角度构建了服务流程评价指标体系，认为服务流程评价指标体系应该包括学习能力指标、流程运营指标和价值创新指标，其中流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力；学习能力指标体现顾客价值判断识别能力；价值创新指标体现顾客价值创造能力。Abstract：Thispaperpresentedaevaluationindexsystemofserviceprocessfromaviewofdiscerning，deliveryingandinnovationcustomervalue.Process

2、operatingindexreflectsthelevelofdeliveryandgeneratecustomervalue；Learningindexreflectstheabilitytoidentifycustomervalue；Valueinnovationindexreflectstheabilitytocreatecustomervalue.关键词：顾客价值；服务流程；指标体系Keywords：customervalue；serviceprocess；indexsystem中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006

3、-4311（2013）07-0124-030引言11在服务型企业中，企业给顾客提供服务体现为一个过程，这个过程与生产有形产品的企业在运营逻辑方面有很多不同，这也是顾客价值的生产与传递过程。Gummesson（1985）认为顾客价值通过服务流程得以实现，流程中存在的等待、浪费、无效的环节无疑是对顾客价值的一种浪费，这种过程是在顾客与提供者、有形资源的互动关系中进行的，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程。因此服务流程的设计与执行是服务型企业运营质量的关键环节，对于服务流程的评价应该是基于顾客导向的。本文将在阐述服务流程的基本概念

4、和特点的基础上，构建基于顾客价值的服务流程评价指标体系。1服务流程的概念和特点1.1服务流程的概念11流程是指系统将输入转化为输出的过程，流程直接关系到一个系统的运作效率、成本和质量，对系统竞争力有重要影响。Berry（1985）等人研究的服务质量模型中揭示出服务流程的运营过程同时也是顾客感知服务、获得满足感的过程（如图1所示）。清华大学技术创新研究中心的蔺雷，吴贵生认为：服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程，以及完成该过程所需要素的组合方式、时间与产出的具体描述。Zeithamol（1985）认为服务流程与有形产品的生产过程不同，主

5、要表现为服务过程的无形性、生产和消费的同时性、服务过程的异质性和易逝性。通过这些过程，企业的资源与顾客实现了互动，而正是这些互动过程，创造了服务的价值。基于学者们对服务流程的概念的界定，本文认为服务流程就是服务企业借助于有形资源与无形资源，将自身能力转化为顾客价值、并传递给顾客的过程，是识别、传递、创新、实现顾客价值的过程，服务流程是服务分析系统设计的基础。1.2服务流程的特点由于服务是一个涉及消费者的互动过程来完成的，服务流程的核心是消费者的实时体验。企业与顾客是服务流程的共同参与者，也是价值的共同创造者。因此服务流程与生产有形产品的流程

6、有着根本的不同特点。1.2.1服务流程中顾客与服务企业的互动性顾客是服务流程的参与者，在整个流程中需要与服务企业的人员、设备、技术资源接触。顾客与服务人员的信息沟通、与服务组织中各种物质和技术资源的相互作用、与服务组织规章制度间的相互作用，这些互动的结果会直接影响顾客感知到服务质量。同时顾客的价值观、专业素质及态度、行为也会反作用与服务流程，成为服务流程成功的关键影响因素。1.2.2生产流程与消费流程的不可分离性11制造流程是一个相对比较封闭的系统，消费者通常不会参与到有形产品的生产过程，顾客的消费过程发生在产品生产完工之后。服务流程有别于

7、制造流程，服务的生产流程与消费流程同时进行。在此过程中，一系列资源与顾客产生互动，以帮助顾客生成自己需要的价值。顾客与服务企业在同一个空间中完成了服务的生产流程和消费流程。这就决定了服务流程的质量更加难以通过预先制定标准而加以控制，服务流程的质量主要取决于当时的服务情景、员工的业务素质、顾客的参与状态。1.2.3服务流程设计及执行过程的差异性制造流程的每一个环节往往都可以进行标准化的设计，以确保产品质量的稳定性和实现大规模生产。而服务流程要想进行高度标准化设计则存在一定难度。由于顾客的需求千差万别，大多数情况下高度标准化的服务流程难以满足顾

8、客的个性化需求。另外，即使相同的服务流程设计，由于不同服务人员都技术水平、服务态度及其努力程度有所差异，也会导致服务流程执行过程中的差异性。服务流程相比制造流程更强调流程的柔性。