针对新进人员的培训方案.doc

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1、针对新进人员的培训方案作为一家正规的大型企业来说，对于进到公司的新员工的培训工作是势在必行的，因此培训的大体方向分为以下的儿个方面进行：一：企业文化的学习公司的创建人为堇事长廖峻先生，公司创立于2003年，经过三年的草创，六年的艰苦立业，资产规模不断扩大，业务量稳步增长，在行业内、在政府有关职能部门拥有良好的口碑和信誉。公司现处在【二次创业】阶段，管理运营两大养生产业品牌：CINK鑫港国际SPA养生会所及菩提元足道健康社区连锁店，这两大养生产业在未来三年内将在同行业中占有绝对的优势和市场份额。公司目前正在实施规模化连锁经营，三年内发展100家菩提元足

2、道养生超市，三年内发展20家鑫港国际SPA养生馆。最终达到公司与员工共同发展的美好愿景。具体的情况可根据公司白皮书进行学习o主要目的是让员工了解公司，建立公司员工对公司的绝对信任与信心，最终使员工对公司产生一种强烈的责任感。二：基础的服务理念，意识和质量的培训1：服务人员的基本素质要求（仪容仪表，接待要求和礼仪的规范化）仪容仪表1）保持个人卫生的干净，整洁。2）工作是要统一穿着公司制服，并保持工作服的整洁、挺直、按规定扣好上衣扣。3）工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。4）女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。5

3、）男士不留小胡子、大鬓角。6）面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。接待礼仪1）在迎宾位要保持好良好的站姿，抬头挺胸，目光平视，面带微笑。女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。2）带客至房间时应考客人的右侧行驶，并以手势给予客人明确的指引，并且始终保持优先于客人1-2个身位。3）微笑服务。在整个迎宾带位的过程中服务员都应保持面部微笑，态度要和蔼,热情，谨慎，不卑不亢，大方有礼，4）主动向客人问好，一般的说法为：“您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务”“您好，接下来的

4、时间由我来为您服务，希望您能满意”等。在倾听客人说话时不要左顾右盼，漫不经心。向客人提问时语言要适半，不如询问客人姓名和人数肘，不能说“你叫什么名字，有儿个人”而是应该说“我应该怎么称呼您呢，请问有几位呢”等。5）当接待完客人后，不能立刻背转身离开，应保持面向客人以后退的方式退出房间或退离客人三-四步后才能转身离开。礼仪的规范化要求1）三色原则。所有服务员的装束应控制在三中颜色以内。2）同色原则。所有的皮带，袜子，皮鞋等应保持同色的原则，发卡尽量也保持同色系的。3）总体原则。大方，自然，专业，与场合相协调并给人以稳重，专业值得信赖的印象。2：服务理念

5、及服务意识四大服务意识1）快速。对客人的要求要做到快速的反应。2）超前。尽量在客人提出要求前就能提前的为客人想到他客人会需要什么样的服务，并提前做出反应。3）准确。能很好的理解客人的需求，并做出准确的反应。4）部位。当前一名服务员在服务时或前一名技师己经上钟后，下一位服务员或技师应迅速的到达迎宾位或排班位，以免有客人到店后无人接待的情况。四大服务宗旨1）热情。客人是上帝是我们的衣食父母，没有了客人我们就没有了生存的能力,所以对客人应热情。1）微笑。微笑是所有成功的秘诀，不仅我们服务时要微笑，最终能使客人在接受到我们的服务后能微笑的离开。2）周到。客人

6、对我们的服务感觉到了周到，细致，专业才有可能成为我们的长期客人。3）满意。综上所述，客人最终的满意才是最大的服务宗旨。3：服务的质量1）避免好心做坏事。服务的过程中对客人的要求或需要能掌握好适当的“度”避免造成客人的困扰或反感。2）高效优质的服务。能在最短的时间内做到优质的服务，是评定服务质量的重要标准。3）客人的满意度。每个服务员在服务客人后应听取或拿出满意评定表给客人，取得客人对服务的满意度。以上三点为评定服务质量的重要标准。三：销售意识的培训1：满意的服务达到最终的价值营销目的尊重并创造有效的顾客价值i.营业环境的感觉价值ii.营业出品的品味价

7、值iii.营业用品的质地价值iv.营业氛围的快乐价值v.人际互动的愉悦价值2：营销的精髓在于人际父往能力i.表达能力ii.人际融合能力iii.解决问题的能力人际交往能力由六方面构成1）人际感受力2）人事记忆力3）人际理解力4）人际想象力5）风度和表达力6）合作能力与协调能力人际交往中的忌讳和注意1）人际交往忌讳撒谎2）交往中不宜讲过多的恭维话3）笑声能增进友谊4）沟通时要学会倾听5）用积极，肯定，支持，建设性的眼光看待周围的人，善于发现，赞美别人的优点，必要时适当的恭维。6）愉快的接受别人的批评和建议3：懂得抓住客人的消费心理1）在消费心理上，虚荣大

8、于品味2）在消费支出上，“死要面子活受罪”3）在消费品质上，追求个性化4）在消费人群上，明显的年轻化分享几句